我国国有饭店的现状及发展趋势0.docVIP

的策划案例，进行分析，制定相应的措施并提出合理的建议及方法，成开发的策划方案。 毕业设计说明书 课题名称 学生姓名 学生学号 所属系部 经济贸易系 所学专业 旅游酒店管理 所在班级 11旅酒 指导老师 起止时间 2015年3月---2015年6月 湖南财经工业职业技术学院教务处制 …………………………………………………………………………………1 1旅行社对散客的服务方式的现状………………………………………………4 1.1旅行社对散客的服务方式趋向多样化……………………………………………4 1.2散客旅游逐渐占主体地位………………………………………………………4 2旅行社对散客出现的服务问题…………………………………………………5 2.1旅行社对散客缺乏诚信……………………………………………………………………5 2.2旅行社接待人员的服务滞后………………………………………………………………5 2.3法规不完善………………………………………………………………………6 3进一步完善旅行社对散客服务方式的对策…………………………………………6 3.1坚持诚信服务的原则……………………………………………………………6 3.1.1统一思想，提高认识…………………………………………………………7 3.1.2完善旅游投诉、咨询受理机制…………………………………………………7 3.1.3把整顿规范旅游市场秩序与精神文明建设、行风建设相结合……………………7 3.2加强服务人员培训………………………………………………………………7 3.2.1树立动态服务质量观…………………………………………………………7 3.2.2建立行业监督机制……………………………………………………………7 3.2.3强化关键时刻管理……………………………………………………………7 3.2.4加强旅行社内部监督…………………………………………………………7 …………………………………………6 论旅行社对散客的服务方式 摘要：旅游业是中国的支柱性产业之一，同时，旅游业具有“无烟产业”和“朝阳产业”的美称。它在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强。改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，旅行社作为旅游业的龙头，在这十年间也得到了飞速发展，各种规模的旅行社如雨后春笋，也相继建立。旅行社之间的竞争日益激烈。所以一个旅行社对游客的态度将决定它的发展空间，散客作为旅游者的重要组成部分，旅行社应该以诚信热情的态度吸引广大的游客，特别是散客。这对于旅行社的发展是必要的，也是必须的。本文对旅游行业所存在的服务问题给予提出和解决。 关键词：旅游业；散客；旅游；服务方式 1.旅行社对散客的服务方式的现状 1.1旅行社对散客的服务方式趋向多样化 散客，是相对于预约客户的约定性、规律性而指没有预约、没有规律的零散顾客。这类顾客由于没有合同的约定，在选择消费或服务方面自主性较高，且对选择对象好感较强烈，但其消费地位同时也较不受商品或服务提供方的重视。但是随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现，旅行社对散客的服务也越来越重要，但因为散客之间相对比较陌生，所以他们的性格特点显示出很大的不同，而在发生冲突时，互相谦让的余地很小，导游这时候是最为难的时候。而目前我国的旅行社对旅游者的出游方式趋向自主、自组、自助式。 去年，我国散客旅游的比例也达到70%左右。值得注意的是，我国由“团队游时代”到“散客时代”仅仅用了30年，相对于欧美国家缩短了20年。春秋国旅总经理肖潜辉认为，这一方面得益于中国改革开放以来我国经济增长、基础设施改善，城市化、国际化、信息化以及旅游大众化与旅行社边缘化同步推进。另一方面，近年来旅行社的“零负团费”、“强迫购物”等行业潜规则让游客对团队游产生了一定的“戒备心理”，部分游客甚至对团队游产生了抵制情绪，这在一定程度上助推了“散客时代”的提前到来。 “散客时代”来临，是个世界旅游业发展的共同趋势。在50年前，欧美旅游发达国家90%的游客也都是跟团旅游。但现在自由行的份额已占到70%。联合国世界旅游组织徐专家认为，当国民的家庭收入提高到一定阶段，人们的旅游速度就会放慢，更倾向于自由、休闲、深度的旅游方式，于是自助游、背包游、自驾游等就会受到游客的青睐。 1.2散客旅游逐渐占主体地位 近年来，我国散客旅游的比