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客房部培训计划 日期 培训内容 培训人 受训人 培训目标 培训场地 2月11日 酒店知识,酒店各区域位置 、电话号码及其功能 宁夏旅游概况 , 酒店概况及酒店产品 王宝权 部门所有员工 掌握综合业务知识,更好的为客人提供咨询服务 3楼会议室 2月12日 酒店人员的仪容仪表、 礼貌礼节 我们的角色 王宝权 所有部门员工 使员工基本了解服务人员的基本要求和认识 3楼会议室 2月13日 客房部常用词汇,客房服务项目及要求 酒店安全知识及客房安全手册 客房应急事件的处理 黄青 所有部门员工 熟悉了解 3楼会议室 2月14日 客房各岗位职责及工作程序 客房钥匙及对讲机的管理程序 黄青 所有部门员工 熟悉了解 3楼会议室 2月15日 各岗的交接班制度 各类表格的使用规范 客房各类房态及房价 客房消费品的种类、价格及物品赔偿价格 黄青 所有部门员工 熟悉了解 3楼会议室 2月16日 敲门的程序与标准 叫醒服务的程序与标准 做床的程序与标准 夜床的程序与标准 接拨电话的程序与标准 黄青 所有部门员工 灵活填写各类表格 熟悉部门各类物品及物资 3楼会议室 2月17日 客房清扫的工具配备、使用与管理 清洁剂名称、作用、配比及使用方法 黄青 客房楼层员工 熟练按要求应运 3楼会议室 2月18日 服务车的装备 客房用品篮的装备 正确使用吸尘器 擦鞋服务 加床服务 黄青 客房楼层员工 按照标准,熟练摆放及应运 3楼会议室 2月19日 清扫各类房型的程序与标准 查房的程序与标准 查退房的工作程序 为客人打开房门、客人借物服务 客人物品损坏的处理 黄青 客房楼层员工 熟练操作 3楼会议室 2月20日 如何处理投诉 服务案例分析 黄青 客房楼层员工 掌握各类突发事件的处理 理解和分析服务案例的意义 3楼会议室 2月21日 楼层布草的管理制度 房间酒水管理 客房消费品的管理 黄青 客房楼层员工 熟悉了解 3楼会议室 2月22日 遗失物品处理程序 处理客人私人物品 失物认领的程序 黄青 客房楼层员工 熟悉了解 3楼会议室 2月23日 客房英语口语培训 洗衣的收送程序与标准 VIP的种类及接待程序 黄青 客房楼层员工 基本应运 3楼会议室 2月24日 客房设施设备检查报修程序 房间电器的设置与操作 黄青 客房楼层员工 熟悉了解 3楼会议室 2月25日 酒店管理系统的操作 客房中心的业务培训 黄青 客房中心文员 熟悉了解 3楼会议室

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