客服培训课程..docVIP

客服培训课程 ★　课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变：　1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；　2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；　3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；　4.提高应变处理投诉问题的能力；　5.正确处理特殊客户的投诉；　6.组建与管理销售服务团队；　7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。什么是SP？ ?? 什么是SP?SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP可以分成三大类： 　　门户型 SP就是由门户网站提供的短信服务。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP的专长； 　　专业型 SP以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务； 专项型 SP代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ衍生短信服务。 　　因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括： 为什么客户服务要从高层开始 如何建立高效的服务战略 如何创建“服务导向型”组织文化 与顾客保持接触的方法 如何赢得职员对客户服务的认同 2：客户服务的系统化管理 　　企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑： 产品和服务的范围 公众形象 对顾客的反馈 　　有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化； 组织结构与功能 激励员工改进表现 3：建立高素质客户服务队伍 　　随着企业对服务质量的重视，客户服务领域也越来越受到人们的关注，客户服务已经不单是解答客户问题的工作，同时，还承担着推广公司形象、产品、项目和公司与客户之间的沟通桥梁作用…..、承担着如此重任的工作，除了现代客户服务管理的设备和技术支持外，一支高素质的员工队伍是必不可少的。 　　如何建立高素质的客户服务队伍呢？当然，高素质的队伍必须是由高素质的员工组成，何谓高素质员工呢？客户服务理解为不是高学历，而是具备本公司服务要求的能力，有爱心，有热情，愿意把客户服务作为一份“事业”来经营的人。我们经常都会听到一些招聘上的抱怨：“现在招聘太难了，简直就不知怎样招才能能招到合适的……”，确实，在信息沟通高速发展的今天，应试招数在各种传媒上层出不穷，所有的应聘者都是有备而来，在专业要求不强的客服招聘就更难把握了。首先，我们从自身的行业和岗位要求来看，通过言行举止、问题反应了解应聘者所具备的能力、性格特征、思维方式和诚实度等；第二，了解应聘人员的期望值，找出其期望值与公司可以给予的差别；第三，让应聘者了解公司对个人挑战大的标准与流程，让其对将要从事的工作有心理准备，并树立学习方向；第四，客户服务日常工作需要使用大量的应用系统，此方面的技能测试也就变得非常有必要了。虽然，目前电脑已经很普及，但中英文输入的速度和方法还是会对之后的工作很有影响，如果使用英文系统，还要看英文和汉语拼音水平，最后，在确定任职人员时，对整批人员进行综合素质比较，避免为同一岗位招聘综合能力悬殊的人员，因为这样既会对优秀人员产生负面影响，又会令“差劲”的没信心而为今后带来不稳定因素。在入职培训中导入员工招聘进来后，产品知识、工具、应用系统以及一些服务技巧的培训是做好客户服务的最基本条件，在培训一开始，我们就要建立培训考评制度，带给员工明确的要求，让员工有一个明确的方向，在整个培训过程中更好地配合培训师，同时，间接地让上岗后的员工的很快的适应绩效管理的流程，最后，通过综合知识、技能和能力评定的员工能留下来了，更好地为我们的客户提供优质服务。 　　在培养员工专业素质方面，我们倡导在入职培训中，除了培训员工业务知识和技能外，我们的培训要结合公司和部门的发展方向和愿景。首先，确定员工对公司和客户服务工作的认可，引导员工认知和认同公司价值观，增强员工的组织观念，让公司的凝聚力从新员工入职阶段就能够得以体现，使员工在以后的工作中更具大局观。第二，帮助员工融入工作团队。因为人在新环境下总会有一个适应的过程，过程的长短和适应程度也会因人而异，我们要给予他们更多的关注，要针对不同的情况进行沟通、辅导，鼓励新旧员工主动互相学习，培养良好工作氛围和互助精神。第三，培养良好的工作态度，有人说“态度能决定一切”，也有人说“