社会服务领域需要人性的标准化.pdfVIP

大家谈 Let％Talk编辑：王睿(zgmohrss@126．com) 在服务业，尤其是在以人对人的服务为特征的社会服务或公共服务领域，建立标准要避免对“标准”的刻板印象和路径依 赖，要走自下而上的路径。 ■唐钧 现在社会上流传着一句话：得标准者得 的突进之后，就形成了两种社会特征并存， 天下。在这个理念的刺激下，很多政府部门 既有此消彼长，又有往返回复，甚至进退失 都对制定标准抱着极大的热情，甚至认为可 据的局面。尤其是在如中国这样的发展中国 以通过制定标准去推动事业或产业的发展。 家，工业化尚在途中，作为社会形态尚未完善； 因此，标准和标准化也就成了政界和学界热 同时，后工业的特征虽然已经出现，但还远 @鞯 切关注的议题。 没有形成大器。从这个意义上说，标准化在 标准和标准化是工业时代的产物，并且 当今中国，尤其在制造业，在基础建设，在 唐钧 中国社会科学院社会 从工业革命以来，逐渐演变形成一个有明确 商品质量，在环境保护等等方面，仍然是一 政策研究中心秘书长 界定的概念。托夫勒在《第三次浪潮》中列 个需要亟待加强的社会规范和治理手段。 出了工业社会的六大特征，标准化居于首位， 在服务业，尤其是在以人对人的服务为 其余的还有专业化、同步化、集中化、好大 特征的社会服务或公共服务领域，譬如教育、 狂和集权化。确实如此，工业时代的一些标 医疗、住房，还有近年来热度不断上升的健 志性的事物，譬如以流水线为代表的劳动密 康和老年服务领域，情况有点特殊。对比工 集型制造业、以城市建设和交通为代表的基 业时代和后工业时代的特征，我们可以发现， 础建设以及由此而衍生出来的商品质量、环 前者是以物质为中心的，是一个以财富创造 境保护等等，没有严格的标准是不行的。因 为追求目标的时代；后者则应该是以人为中 此，标准化成为工业时代最鲜明的特征，而 心的，是一个以人性解放为追求目标的时代。 “得标准者得天下”成为这一时代特征最为突 同时，后者的目标似乎与人对人的服务之间 出的表现。 更容易沟通并形成默契。因此，社会服务或 按照托夫勒的说法，从上个世纪80年 公共服务，在后工业或者说在后现代的道路 代起，发达国家已经进入了后工业社会，那 上，会自然而然或者不由自主地走得更远。 么这样的社会又会具备什么样的特征呢?如 因此，在这个领域谈标准或标准化，便须格 若一一对应，很有可能就是个性化、多元化、 外谨慎了。 差异化、分散化、适度性和自主性。在当今 在社会服务或公共服务领域，建立标准 世界上，不管是发达国家还是发展中国家， 要避免对“标准”的刻板印象和路径依赖， 这些与工业时代的特征相悖的新的社会特征 要走自下而上的路径。需要把精力放在建立 其实正在产生并逐渐形成气候。譬如当3D 适用和实用的企业(社会组织)服务标准上， 打印