客服绩效考核标准.docVIP

客服绩效考核标准 1绩效考核的定义 绩效考核是卖家对企业内部/店铺内部客服员工，对其不同类型的工作职责，制定响应的工作方法与考核指标方法，是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 具体细节要求 见岗位日清表 考核方案 3.1 售前客服 考核指标=（转化率+接待数量+成交金额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度 简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。 3.2售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率等。 4、售前考核指标权重 时间 序号 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分 1 指标完成率(成交额) 实际销售额/计划销售额 ≥ 100% 100 30% 100%＞≥90% 85 90%＞≥80% 70 80%＞≥70% 55 70%＞≥60% 40 60%＞≥50% 25 50%＞≥40% 10 ＜ ≥45% 100 30%