客服绩效考核方案2.docxVIP

客服绩效考核方案客户服务的重要性当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。客服人员的工作职责1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知客服考核标准评分制度 (100分制)考核类型业绩考核质量考核业务考核通话利用率出勤情况考核报表提交及问题反馈及时性规章制度遵守及工作配合度上级综合评分分值20%30%10%10%5%5%10%10%考核结果分析绩效考核成绩A考核结果应用月绩效奖金对应系数K95＜A≤100优秀K=1.190＜A≤95良好K=1.085＜A≤90K=0.980＜A≤85合格K=0.870＜A≤80K=0.760＜A≤70基本合格K=0.650＜A≤60不合格K=0.5A≤50K=0说明：客服人员的工资为2500元/人/月，暂定1500元为基本工资，1000元绩效工资，K即考核工资系数，例如K＝1.1 即绩效工资为