礼仪队培训资料..docVIP

礼仪基本常识 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。? ??礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在敬人、自律、适度、真诚的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。? ??礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。? 基本礼仪、礼节：一、 仪态 指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。（一） 走姿：如风一样的轻盈基本要领：1、 上身挺直。 2、 走动中肩部不要摇晃。 3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。 4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。 5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。（二） 站姿：如松一样的挺拔基本要领：1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。 2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。 3、 腰背挺拔。 4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。 5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。 （三） 手势：引导时会用到手势基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。 （四） 表情：目光和表情基本要领：1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。 2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 二、 谈吐（一） 敬语：1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次打交不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。 2称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。（二） 文明用语：1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。 2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、 慰问时：你辛苦了、受累了。 5、 赞美时：美极了、太好了。 6、 歉意时：对不起、请原谅。 7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 9、 送客时：再见、欢迎下次光临。 10、 祝福时：托你的福。（三） 服务工作中的基本用语1、 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向人道歉、实在对不起。 4、 向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的 5、 不能立即接待时：请稍等一下。（四） 交谈1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体 2、 交谈时不谈扫兴的事 3、 语言要适度 4、 讲话要注意节奏 5、 要善于听别人讲话 6、 谈话时兼顾在场的所有人 、 谈话时要注意用礼貌用语三、 着装打扮（一）（二） （三） 给人以好感四、 仪容（一） 整齐清净 （二） 化妆适度 （三） 发型美观 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------