美容院培训教材..docVIP

美容院培训教材 如何管理好自己的顾客 如何使老顾客带来新顾客 如何让顾客突破价格障碍 如何与不同年龄的顾客沟通 如何通过沟通创造利润  如何管理好自己的顾客 导语 竞争就是淘汰，顾客是企业的财富，竞争顾客是业界的焦点，有关资料表明：留住顾客的比例上升5%，企业的业绩就增加25%，甚至可以增加100%---140%，所以管理好自己的顾客是每位美容师的重要工作之一。 你了解自己的顾客吗？ 美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出：企业成功的方程解在于---尽量接近顾客，真正接近，每一分钟都要接近。。。。。。 美容师在接近顾客中才能获得信息，了解顾客的需求，满足顾客的需要。我们可以把自己的顾客按不同标准分类，再做一些分析： 第一组：个人消费能力及社会关系 A类：个人消费高，朋友多，信任美容院，属于美容院的忠实顾客，此类约占顾客群的20%，带来80%的业绩，是我们服务关注的重要顾客。 B类：个人消费不够高，但是朋友多，信任美容院，属于美容院的稳定顾客，此类约占顾客群的30%，带来15%的业绩，是我们关注的重要顾客。 C类：个人消费不够高，朋友少，但是信任美容院，是我们的成本顾客。 D类：个人消费不稳定，喜新厌旧，爱挑剔的顾客，此类属于有不良影响的顾客，最好淘汰。 E类：不了解美容院的顾客，重视这类顾客的潜力挖掘。 第二组：接受不同服务的顾客 美容院的服务项目有哪些？ 你的顾客正在分别接受哪些服务？ 你的顾客还需要接受哪些服务？ 你的顾客手里都有些什么产品，是否在坚持使用？ 你的顾客还需要添配哪些产品？ 要管理好自己的顾客，请你联系上述问题把顾客分类，并计算出各类的百分比，你会发现你每个月业绩的来源，也会发现你拥有不少顾客，只因缺乏管理，浪费了很多资源。 落实任务到顾客 当你知道自己的销售任务时应该： 做计划，把任务落实到顾客，充分了解哪些顾客能完成任务的60%-80%，哪些能完成30%-50%，哪些能完成10%-20%。未完成的部分通过哪些方法补充 落实顾客登记表：根据顾客已购产品预估顾客还需要一些什么产品，计算销量 通知或回访顾客 四、服务于顾客 忠诚的顾客来源于忠诚的服务，最好的服务不能给予错误的顾客，忠诚的服务包括： 始终如一的服务质量 全员服务 注重礼节 耐心的美容指导 完善的售后服务 五、做好顾客的转化工作 1、新顾客→老顾客→新顾客→老顾客 你需要把你的顾客好好梳理一遍，有多少新顾客转化为老顾客（稳定销量）？有多少老顾客为你带来多少新顾客（新的销量）？新顾客是否已转化为老顾客？ 2、仅享受服务→试用产品→试买单件产品→购买配套产品→包卡（稳定消费） 如何使老顾客带来新顾客 所有的推销高手都知道老顾客是寻找准客户最好的来源，老顾客的一句话，往往胜过推销员的十句话。据统计，世界上许多著名的推销员，60%的业绩来自老顾客及老顾客所推荐的准顾客。目前，我们美容员的工作实际上就是通过我们的美容师对顾客诚挚、热情及周到的美容服务，来达到销售目的，针对我们服务、销售工作，如何使老顾客能为我们带来更多的新顾客呢？作为美容师必须树立以下几项必备的观念： 认识观 应认识到对售后顾客竭诚服务的重要性，使售后顾客带来更多的新顾客，是我们美容院业务量持续发展的一个重要途径。 认识到面对众多的售后顾客，在完成第一个销售循环之后，我们应该启动对老顾客的第二个销售循环，同时，通过老顾客对我们口碑宣传，使售后顾客能带来新的售前顾客。据调查显示，售后顾客的宣传效果是美容师亲自宣传所达到效果的5-6倍 美容师除了具备必要的销售经验和专业的美容手法外，还应在与顾客的交谈中，通过对一些美容知识的讲解。把自己在顾客心目中的地位，从一个普通美容师提高到美容老师的水准，这样会使顾客对你产生信任感和依赖感，同时也会觉得我们的美容院不同一般 应该认识到一个美容师通过提高自身的专业水准、销售技巧以及对老顾客发自内心的关爱和体贴，而迎来更多的新老顾客也是提高个人收入的唯一途径。 通过改善我们的工作环境及服务态度，为顾客营造一个幽雅的休息及谈话氛围，使顾客不至于感到烦躁无聊 问候观 对于光临美容院的任何一个顾客，不论是新顾客还是老顾客，都是我们的上帝。在接待时，一定要诚恳、热情，不能使顾客产品一丝一毫的寂寞、尴尬的感觉，所以在顾客进门和做美容时，问候及交谈是非常重要的一个环节。光顾我们美容院的大多是女性，女性较男性来说往往比较敏感，自尊心强。因此在交谈时，一定要自然，亲切，措辞准确得体，语言文雅谦恭，这样会拉近与顾客的距离，使顾客真正体会宾至如归的感觉。通常在对顾客的问候及与之交谈的过程中会涉及以下几种类型： 询问顾客用过我们产品之后的感觉及效果如何？周围的朋友、同事反映如何？ 询问顾客在家是否坚持使用我们的产品 谦虚的征求顾客对自己的专业