处理顾客异议---技巧篇.pptVIP

学习目标 顾客异议的类型与成因 处理顾客异议的原则与策略 处理顾客异议的方法 8.1顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。 顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。 一、顾客异议的类型 （一）从产生的主体来看 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 （二）从指向的客体来看 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议（产品、企业、推销员） 4、购买时间异议 5、权力异议 6、财力异议 7、服务异议 二、顾客异议的成因 （一）从顾客方面来看 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。 （二）从推销本身看 1、推销品方面的问题 2、推销服务方面的问题 3、企业方面的问题 8.2 处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 2、永不抱怨 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 处理抱怨的技巧 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子； 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行。 8.2 处理顾客异议的原则与策略 二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。 （2）让步策略。 （3）心理策略。 2、处理货源异议的策略 （1）锲而不舍，坦诚相见。 （2）提供例证。 （3）强调竞争受益。 3、处理购买时间异议的策略 （1）货币时间价值法。 （2）良机激励法。 （3）意外受损法。 （4）竞争诱导法。 2、异议处理的时机策略 （1）在顾客提出异议之前先回答。 （2）对顾客提出的异议延缓回答。 （3）对顾客提出的异议不予回答。 （4）对顾客提出的异议立即给予答复。 8.3 处理顾客异议的方法 一、直接否定法 “你们的产品比别人的贵。” “不会吧，我这里有同类商品不同企业的报价单。我们的价格是最低的。” “这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” “您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。” “你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” “我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 二、间接否定法 “这个东西太贵了。” “这个东西的价格是不低。不过，它比同类型的产品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。” 注意：不露声色地转移话题。 “这个金额太大了，不是我马上能支付的。” “是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” 　　A：“您的想法不正确，因为……” 　　B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 三、转化法 “你们的产品又涨价了，我们买不起。” “您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。” 注意：要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。 四、补偿法 “这批羽绒服要到10月以后才销得出去，提前两个月进货，占用资金时间太长。” “现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。” “这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 注意：前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失；承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，最好是单一的有效异议。 五、询问法 “ 你们的东西价格是不贵。但是，我们还是不想买。” “您认