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省中职课改课程《服务礼仪》嘉兴市专基统考题库 一、填空题 1、关于礼仪起源的学说，共有祭祀源说、、三种。 2、礼仪交往的核心是。 3、周代的《》、《》、《》是我国最早的礼仪学专著。 4、根据规范，在为他人作介绍时，必须遵循的原则。 5、握手的四要素是指握手力度、、和握手禁忌。 6、职业形象的塑造有六大要素，即仪容、服饰、、、和谈吐。 7、仪容礼仪讲究三个规则：整洁、和 8、面部保养，以为本，为先，化妆为要。 9、职业着装的原则包括整洁原则、、、。 10、和客人接触的时候每次目光接触的时间不要超过秒钟。交流过程中用的时间与对方进行目光交流是最适宜的。 11、问候的次序有三种方法，由近而远法、、。 12、有效聆听的技巧包括、和分享感受。 13、身体语言具有以下几个特点：视觉性、、。 14、迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信和的客人，因教规习俗，不能为其提供。 15、总机的主要任务是转接电话、、。 16、为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在分钟内，中餐和晚餐在分钟内。 17、为客人斟酒时，应以主宾、、优先，然后按方向依次斟酒，最后为的人斟酒。 18、导游接待礼仪的基本要求有主动接待、、、。 19、导游在接待过程中，要讲究服务礼仪，树立良好的职业形象。而良好的形象主要体现在三个方面：、、。 20、欢迎词的内容一般包括、、、和祝愿语。 21、从形式上讲，欢送词可分为和两种。 22、导游讲解中，在手势语的运用上必须注意：、、、、要避免使用游客忌讳的手势。 23、旅行社门市在收取费用时要做到“三唱一复”。三唱即、和。 24、涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，、以右为尊，尊卑有序。 25、会见就其内容或目的来说，可以分为三种形式。第一种为，和事务性会见。 26、国际上礼宾次序的具体排列方法有、、三种。 27、根据宴会的规格，可以分为、、。 28、中餐的席位礼仪包括面门为主、、、。 29、要使对方愉快地接受馈赠，应注意、、表达自然、。 30、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为、和的心理。 31、面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静，、、。 32、一般来说，客人的投诉心理主要有、、。 33、在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，，、，迅速处理。 34、接受名片一要起身迎接，二要，三要，四要 35、中国礼仪的形成时期是，变革时期是。 36、服务礼仪的关键词是尊重、、、、。 37、服务礼仪的基本原则有尊重的原则、、、和适度的原则。 38、优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、、、、。 39、人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，， 40、人际交往的四要素是指、、、。41、称呼可以分为、、、、姓名性称呼和人称敬称。 42、自我介绍的具体形式有、、、礼仪式和问答式。 43、旅游从业人员在使用手机中必须注意以下几个方面：、 、。 44、手势运用的原则包括、、、、。 45、在工作中化妆的功能主要有两个，一是，二是。 46、职业服装审美的三要素即色彩、和。 47、穿西装的三个三规律是指、、有三个错误不能犯。 48、所有领结中最容易上手的是，很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。 49、插话时应注意征得对方允许、、。 50、酒会，或称，以服务为主。 51、导游的迎客服务准备，主要包括、、知识准备和心理准备。 52、入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、、、、、协调对客关系。 53、在导游讲解中，运用目光的方法主要有、、以及目光与讲解的统一。 54、处理投诉的礼仪规范可以概括为六个字，即听、、、、、谢。答案 秩序源说、习俗源说 尊重 周礼、仪礼、礼记 尊者优先了解情况 先后顺序、握手时间 举止、表情、待人接物 自然、互动 保健、清洁 整体性原则、个性化原则、TPO原则 60%~70% 由尊而卑法、一并问候法 感性回应、复述内容 真实性、辅助性 佛教、伊斯兰教 代客留言、电话查询和叫醒服务 20分钟、30分钟 女士、年长者、顺时针、点酒的主人 热情接待、礼貌接待、周到接待 重视第一印象、维护良好的形象、留下美好的第一印象 问候语、欢迎语、介绍语、希望语 抒情式、总结式 要简洁易懂、要协调合拍、要因时而异、要节制使用 唱价、唱收、唱付 信时守约、讲究诚信，入乡问禁、知己知彼，热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女 礼节性会见、政治性会见 按身份与职务的高低排列、按字母或笔画顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列 国宴、正式宴会、便宴 面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上 精心包装、注意场合、重视细节 求全、求尊重、求平衡 不找理由、相信顾客、往远处看 求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理 换位思考、一视同仁、维护利益 表示谢意、记住去看、回