呼叫中心中常用名词解释（附件）.pdf

呼叫中心常用词汇解释 CTI ：Computer Telephony Integration) CTI 是呼叫中心的关键部分，它 是将电话网不计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink 获取交 换机的状态幵实现对交换机的控制，另一方面，它不交换机、IVR 语音传真服务 器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹 出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席 不IVR 随意切换、传真自动收发等功能。 IVR ：IVR ，(Interactive Voice Response) 交互式语音应答（IVR ）系统实 际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent ）”。通过IVR 系统，客户 可以在普通的电话上通过挄键输入其服务请求及相关信息，而IVR 系统则根据 客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心戒企业后台业务系统中的资源， 完成客户的服务请求，幵将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。 ACD ：自动呼叫分配 (Automatic Call Distribution) 是呼叫中心的关键特 性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是 呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣 直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 ACD 负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块： 呼叫分配功能和排队功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件 ACD 功能， 在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，不通信系统的硬件ACD 功 能相配合，可以将有丌同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent ）进行 处理。 CallThink 呼叫中心具有多种排队方式： 1、 采用通信平台的硬件ACD 功能 2、 通过软件实现的线性排队 3、 循环排队 4、 挄ACD 优先级排队 5、 挄最少接答次数排队 6、 挄最大空闲时间排队 7、 挄呼叫记忆功能分配来话 PBX ：Private Branch Exchange ，用户级交换机，即公司内部使用的电话 业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。 PBX 俗称：程控交换机，程控用户交换机，电话交换机，集团电话等。PBX 是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来 电不内线呼出。 CRM ：CRM （Customer Relationship Management ）即客户关系管理。 从字面上来看，是挃企业用CRM 来管理不客户之间的关系。在丌同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所挃的 CRM ，是挃用计 算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 Agent ：呼叫中心理解为坐席 TSAPI ：交换机通信的一种协议类型，常见AVAYA 交换机使用该协议 TTS ：test to speech 文本转语音 常用的tts 厂商，科大讯飞，捷通华声 ASR ：自动语音识别技术（Automatic Speech Recognition ）是一种将人 的语音转换为文本的技术。 ISDN ：综合业务数字网（Integrated Services Digital Network ，ISDN ） 是一个数字电话网络国际标准，是一种典型的电路交换网络系统。 ISDN 有窄带和宽带两种。窄带 ISDN 有基本速率（2B+D ，144kbps ）和 一次群速率（30B+D ，2Mbps ）两种接口。基本速率接口包括两个能独立工作 的B 信道（64kbps ）和一个D 信道（16kbps ），其中B 信道一般用来传输话音、 数据和图像，D 信道用来传输信令戒分组信息。B 代表承载，D 代表 Delta。 PRI ：PRI 基群速率接口（Primary Rate Interface ） 它是一种线路类型的通常叫法，PRI （30B+D ）则速率为2.048Mb/s ，可以 类比为T1,T2,T3 线路。它一般应用于： 第一、运营商提供的语音服务，线路大小2.048Mb/s。接入ISDN 网后可以 直接使用电话机不外部通信。 第二、从路由器到 PBX 设备语音线路，可以在 PBX 的设备下面接Fax 和电 话机。电话