供应链环境之基于顾客满意化物流服务品质评价.docVIP

　　供应链环境之基于顾客满意化物流服务品质评价 第1章绪论 政治、经济、社会环境的日渐复杂，企业间竞争的日渐激烈，社会生产力的快速发展，顾客消费水平的日益提高，使得市场竞争的不确定性大大增加，顾客需求也日渐多样化。满足顾客需求，是企业的服务宗旨。使顾客满意的产品（月艮务）质量水平，是企业赢利以及赢得市场占有率的根本保障。全球经济一体化的浪潮已经从根本上改变了企业独家经营和政策保护的状况，经济竞争模式也由单个企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争[1]。企业如何在复杂的竞争环境中，找到适合自己的发展战略、能够相辅相成的合作伙伴、准确的市场定位，成为企业确保市场占有率的先决条件。 1.1研究背景和意义 1.1.1研究背景 质量，一直是制造业存在以来备受关注的话题。特别是20世纪80年代以来，有关质量的理论研究和实践应用，都被提到一个空前的高度，质量成为企业立足、成长的生命线。供应链管理理论的提出、深入和发展，使得越来越多的学者和企业更能够接受从整个供应链的角度对企业的绩效和产品（服务）质量进行评估与与改善。自从Robinson and Malhotra (2005)提出供应链质量管理的概念，短短几年的时间，关于供应链质量管理的研究已经取得了较大的研究成果。供应链质量管理被定义为：供应链质量管理是指为了获得供应链所有顾客的满意，对所有成员企业的业务流程进行整合和协调，从而分析、评价和改进产品、服务和业务流程的全过程作为供应链管理中最重要的一个组成部分，物流质量高低对供应链整体竞争力的影响非常之大。提供何种水平的物流质量，取决于企业的战略定位和顾客需求。物流是企业第三利润源泉的观点一经提出，就得到了众多学者和企业的认同。学者们近些年的深入研究和企业不断地实践发展，使得物流管理的理论更加丰满。企业的立足与成败，不仅仅取决于产品质量，还取决于物流服务质量。尤其是供应链理论的快速发展，更加论证了这一观点的正确性，基于供应链环境下物流质量管理的研究迅速开展开来。20世纪六、七十年代，西方国家首先在顾客第一的理念指导下，从定性的角度研究顾客满意如何影响企业的经济效益。结果证明两者是正相关关系。而早期的顾客满意度测评研究结果，对企业的持续改进和战略制定，起到了很好的指导作用。此后，更多的学者开始研究顾客满意度与企业各方面机制之间的作用，这些机制包括企业产品（服务）质量水平、价格、促销策略、市场份额、品牌形象等。其中，服务质量与顾客满意之间的关系是研究的热点。Cronin Taylor(1992)应用结构方程模型，以多个服务产业为环境，对顾客满意与服务质量间的关系进行了实证研究，结果发现，服务质量通过影响顾客满意度，从而进一步影响顾客的购买意愿[3]。然而，同样是Cronin Taylor两位学者，在1994年发表的一篇文献中，认为顾客满意是服务质量的前因，而服务质量是顾客满意形成的原因之一，因此得出结论：顾客满意与服务质量无因果关系。本文基于顾客满意与服务质量之间的必然联系，来探讨物流服务质量的维度构成。从供应链的角度来说，企业分工越来越细致。往往以同一个客户或者客户群为服务对象的企业组成一条供应链。而供应链企业之间，上游企业是下游企业的供应商，下游企业则是上游企业的顾客。因此，现有的针对最终顾客的顾客满意度概念可能已不再适用供应链下的顾客满意度。那么，供应链利益下的顾客满意度又该如何界定？供应链利益下，又是如何通过质量决策获得顾客满意？ 第2章供应链环境下的物流服务质量管理 供应链理论的发展，使得越来越多的学者或者企业将目光聚焦于供应链整体绩效。而作为制造企业，物的流动，无疑是供应链职能实现的前提。因此，对于制造企业而言，供应链整体绩效的实现，是由物流服务质量来保证的。所以，本章重点介绍供应链环境下，物流服务质量的内涵和过程，以方便后续研究。 2.1供应链环境下的物流服务质量的内涵 一个以制造企业为核心企业的供应链，无外乎是为顾客提供满足顾客需求的.产品，产品质量的高低，看似决定了顾客是否满意。就目前来看，大多数学者或者企业认为供应链质量管理的核心是管理产品质量。然而，随着竞争的多元化，质量的竞争不再局限于产品上。因为大部分企业通过投资设计领域、工艺领域以及相应的成本控制，产品（尤其是大型耐用基建设备）的质量基本都可以满足顾客日常生活的需要。如此一来，有关服务的竞争就显得尤为重要。物流，作为服务的一个核心方面，它不仅是产品从原材料到达顾客的重要手段，也是保证产品性能得以延续的唯一途径。在研究供应链质量管理理论时，应当将物流服务质量的管理作为一个研究方面。Kuei等定义的供应链质量管理是指通过对所有供应链成员的业务流程进行正式的整合和协调，来测量、分析和持续改进产品、服务和流程，以创造价值并获得中间和最终顾客的满意的全过程[2]。从定义看，供应链质