管理艺术与沟通技巧.ppt

管理的艺术 沟通的技巧 管理的艺术 沟通的技巧 一、尊重人的需要，是管理与沟通的前提 二、认识人个性特点，是管理与沟通的基础 三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证 四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励 五、运用潜意识，注意工作的艺术性 需要，是指有机休对于个体生活和社会生活中所必需的客观事物和欲望的反映。人类为了维持和发展个体生命并参加社会生活，必然需要一定的客观条件，这些需要通常以愿望、意向、兴趣、理想等形式表现出来。 人的需要既是内部主观欲求的反映，也是外部客观现实的反映，而人的主观世界和客观环境是十分复杂的，因而人的需要是丰富多彩和多种多样的。 一、尊人的需要，是管理与沟通的前提 马斯洛需要层次理论 生理的需要 安全的需要 交往的需要 尊重的需要 自我实现的需要 这里引用一则外军的事例，也许是富于启发性的。1986年12月，美国海军军舰首次来华访问。美军为三艘军舰的394名官兵编写了一本名为“水兵导游指南”的小册子。这本小册子名为“导游”，实为导向。小册子不是以说教的方式来要求官兵的遵纪守法，而是以“导游”与“服务”的口吻与官兵们谈心，使他们在全无压力的情况下得到善意的诱导。 小册子中写道，“作为首批美国舰船访问中国，我们在写着两国之间国际交往的历史，不要错过机会好好看一看，祝你们幸运。在中国青岛过得愉快”。 一开头就写得轻松有趣而新奇，使人的紧张感顿然消失。接着，他们又将许多军规融汇在生活之中，使人能够接受。例如，他们并不明令“禁止酗酒” 却以中国人的习惯写道： “不要饮洒过量，中国人都鄙视醉汉”。这就强化了水兵的道德感和自尊心。在意欲限制水兵活动、防止“越轨”行为发生时，小册子写道， “中国人的文化与你们以前熟悉的文化差别很大，如果有姑娘对你很友好，或者好象对你有意思，其实不然，她可能是出于礼貌或者是寻找机会学习英语。 这样的口吻，显然比一句简单的命令易子让人接受。结果，美国水兵在青岛的表现果然规矩．如有的外电所报导的，他们表现之好是前所未有的。 二、认识人的个性特点，是管理与沟通的基础 （一）人的个性特点主要包括：气质、性格 1、什么是气质？ 气质是指人的脾气。气质是由生理，尤其是神经结构和机能决定的心理活动的动力属性，表现为行为的能量和时间方面的特点。 或：人生来就有的典型的心理活动的动力特征。 广义地说：气质是人格形成的基础，是人格发展的自然基础和内因，它使人格带有一定的气质色彩。 气质更多的同生理因素而不是环境因素相联系；气质更多的同生物进化相联系；从个体发展来看，气质出现得较早，人格则是在个体生长过程中逐渐形成的。 2、气质的分类及表现 按照心理学的传统气质可分四类： 多血质-活泼型 胆汁质-兴奋型 粘液质-安静型 抑郁质-弱型 3、气质对工作的影响 四种不同的气质对工作的影响既有积极的一面，又有消极的一面。 人的气质并无好坏之分，任何一种气质都有利有弊。 任何一种气质不能直接决定工作的成就。 胆汁质工作者的积极方面 精力旺盛，工作主动性强，能以极大的热情投身于所从事的事业。 热情直率，容易与周围的人发生联系，有利于在活动中接近人群，联系人群。 思维敏捷，反映迅速、行动快，有很强的决断能力。 办事果断不拖拉，工作效率高。 胆汁质人的消极方面 脾气暴燥，压不住火，不利于处理各方面人际关系,缺乏耐性，工作带有明显的周期性，不利于自身及率领所属群体, 完成艰苦而持久的工作，工作也不容易深入细致。 多血质人的积极方面 思想活跃、反映迅速、接受新事物快，有利于创新。 灵活、适应性强，具有很强的应变能力。 机智比较突出，能适应各种复杂情况。 善于交际，富有同情心，有利于处理上下级各方面的关系。 多血质人的消极方面 情绪不稳定、易于变化。 工作持续性差，容易见异思迁。 决策易轻率，缺乏深思熟悉。 粘液质人的积极方面 沉着、冷静，在处理问题和决策过程中比较稳妥。 坚忍、注意稳定，有实干精神 工作比较踏实，有很强的坚持性。 情绪不外露、交际适度，善于忍耐自制，因而能给人以良好的心理影响。 粘液质人的消极方面 灵活性差，接受新事物比较慢。 刻板，缓慢，不利于在当前高速多变、高度竞争的条件下工作。 比较内向，人际交往不深刻。 抑郁质人的积极方面 具有很强的感受性，因而观察比较细致、深入，直觉性强，分析问题比较深刻。 预见性强，布置工作比较细致周到。 抑郁质人的消极方面 行为孤