2012客服中心年终工作总结..docVIP

年终工作总结 （九龙晟景B栋住宅）交房验收工作是公司2012年度的重点工作，同是历年来我公司交房套数最多的一次（580余套）。在公司领导精心组织，各部门全力以赴，上上下下齐心协力的合作中，交房工作得以顺利推进。整个交房过程中，公司各级、各部门都较为主动，工作上安排较细致、细密，相关部门人员精诚合作，表现出了良好的协调机制和合作能力。下面我主要从客户服务中心及相关部门交房中所做的主要工作总结如下： 准备工作 1、前期介入。 为了后期更好的为业主服务，我物业公司站在客户的角度、代表未来业主安排工程人员与客服人员对本次交付房屋及公共设备设施进行验收，发现和提出问题，配合地产项目部督促施工单位进行整改，提高质量，最终交付给客户一个满意的产品。 2、拟定交房方案。 根据地产公司的要求，制定交房流程、明确各部门的工作职责以及交房小组成员的工作职责。 3、组织交房工作的培训。 在交房工作正式开展前，以客服中心为主体，制订了完善的培训计划，组织交房小组成员对《物业管理条列》、《云南省物业服务收费管理办法》、《前期物业服务协议》、《业主临时管理规约》、《交房流程》、《答客问-交房统一说辞》等一系列交房资料和物业相关法律知识进行了学习。为集中交房打下了坚实的专业知识基础。 4、物资及签署资料的准备。 在公司领导的指导下，客服中心提前准备了各种办公用品及物资、上墙文件、物业法律文件等。为集中交房提供了基本保障。 物业的接管验收。 集中交付前，在仓管专员的配合下，客服中心与地产项目部工作人员对交房所需的物资（房屋钥匙、工程图纸、业主资料、房卡等）进行了交接，并对各种物资分类进行了整理。为顺利集中交房提供了保障。 配合地产公司的清洁开荒工作。 在客户专员及保洁部主管的带领下，保洁部与客服部配合地产公司对外包单位的清洁开荒工作进行了督促。并在集中交房前日对项目交付的公共区域进行了大扫除。确保了交付现场环境的干净、整洁。 二、交房的总体情况。 B栋住宅总共有660户,已售房共有585。地产考虑到交付数量较大、业主维权意识也逐年增强等诸多因素，地产公司及物业管理公司在交房前期曾多次召开交房专题会议，并对交房过程中的基层人员在操作流程、接待礼仪等方面进行了相关的培训，实行了“一房一验”工作小组，推出了交房“流水线式”服务，耐心倾听客户抱怨，尊重客户意见，及时对业主提出的意见及抱怨进行解释、记录并督促整改。使得房屋交付工作正常开展。 本次交房采取分批交房的形式，时间从2012年5月27日至2012年6月30日止，共1个月。尽可能的将人流平均分散在规定时间内，努力做到和谐、有序、平稳。截止12月1日，领取钥匙的为558户，占已售房总数的95.38%。共计有558户业主顺利领取钥匙，交房率达到100%。交房顺利，实现了阶段性胜利。 三、交房工作 ??? 交房是对验收整改工作的直接检验，也是整个移交工作能否顺利完成的关键。为此，我公司领导精心策划，全面考虑，调动一切力量，统筹安排，明确分工，以充分的准备迎接交房。 交接前，在现场环境、步骤顺序、工作设施、客户引导方式等方面做了精心布置。交接开始后，整个交房现场洋溢着节日般的气氛。绿树伴着鲜花，笑容可掬、紧张忙碌的工作人员，喜气洋洋、东观西赏的业主，构成了一幅热闹祥和的喜庆场面。交接首日，接待验房7套，顺利办理入住交接7套，打响了胜利的第一枪。 ????现场交接包括业主登记身份确认、费用缴纳、入住办理、交接验房四大环节，直接参加人员约30人。配合指挥协调、销售引导、疑难问题处理、维修服务、后勤保障、安全保卫、资料录入等支持性环节，参与人员多达50余人。在渡过了长达1个多月时间的高峰期后（已交接套数558套），随着预约客户数量的减少相应对工作人员进行了逐步递减，至8月15日（已交接套数558套）。 ????纵观整个交房过程，可以说井然有序，各负其责，服务到位，让客户感受到了公司规范、流畅、热情的工作秩序，体现了公司先进的管理理念。整个过程自5月27日开始，至8月15日集中交房基本结束，完成交接532套，总交房率91.45%以上。另有50套，主要因客户原因尚未办理入住手续的，因为客户时间上安排不过来没有前来。 四、质量问题整改工作 1、录入业主提出的相关问题，调度进行现场分单、分类，集中交房期间各施工单位现场随时接单，能及时处理的当着业主的面及时处理，得到业主一致好评； 2、施工单位整改回单后、客户专员对已整改处理的整改问题一一进行检查、确定施工整改质量，确定整改合格后及时回复业主，请业主对施工整改结果进行检查确认后录入电脑进行关单； 3、整个环节始终围绕着B栋住宅预留问题进行操作，使得整个质量问题整改工作得以顺利高效的开展。 五、与地产公司的协作