城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究.pdfVIP

SOCIAL SCIENCES IN NANJING No．3 Mar,20O8社会学研究 城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究 顾 海 (南京大学公共管理学院教授 南京 210093) 摘要：医疗服务的质量是公众关注的焦点，因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具 有重要的现实意义。本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上，建立了医疗顾客满意度指数模 二 型及评价体系。运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院3O位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满 o o 意度指数。最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运怍模式。 八 生 关键词：医疗顾客；顾客满意度指数；PL5 第 中图分类号：C 912．64 文献标识码：A 文章编号：1001-8263(2008)03-0102—06 三 期 目前，医疗服务的质量和效率成为媒体所关注 常明显的区别。因此，对于医疗消费领域而言，使 I 的焦点问题，社会各界普遍存在的抱怨呼声和医疗 用客观的、科学的、值得信服的方法测评医疗顾客 机构自行测评出的高满意度结果之间形成了鲜明 的满意度，将满意度评价体系制度化成为顺畅的反 的对比。 馈通路，最终缩小医患双方的信息势差，具有非常 医疗顾客满意度指顾客由于自身健康、疾病、 重要的现实意义。 生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生 一 、 医疗顾客满意度相关研究现状 某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服 (一)国外研究进程 务情况进行的主观评价。作为消费领域的一种，医 从理论研究方面来看，国际上关于顾客满意度 疗消费具有非常明显的特殊性，不同于一般产品或 的研究，多是从研究总体模型的建立或研究某单个 服务的消费过程，主要体现在以下方面：(1)不对 变量和顾客满意度的相关性两个方面来进行的。对 称性。在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始 各变量和顾客满意度之间关系方面的研究，主要关 终处于不平等的地位。作为供方的医务人员掌握着 注的是某单个变量和顾客满意度之间是否成立关 信息、技术、主导权，处于信息优势地位；而作为 系，或这种关系的强度。具体到顾客满意理论在医 需方的病人由于缺乏相关的专业知识及信启、，在服 疗服务行业的应用，则多是在采用某一模型的基础 务过程中只能处于弱势。(2)不确定性。患者由于 上，着重研究单个变量与顾客满意度的相关性(刘 不具备医疗方面的专业知识，往往难以对自身的病 桂英，王韬，2005)。 症及病情发展与转归产生准确合理的认知．从而对 从实际应用方面来看，国外开发和利用病人满 自身享受到的医疗服务进行合理评价及预测。(3) 意度的信息、改进医疗服务大致经历了 3个阶段 高参与性。这些特性使得顾客在进行医疗消费活动 (王敏怡，黄淇敏，2004)： 中的行为方式与通常消费领域的行为方式有着非 1．早期开发阶段：20世纪60年代，行为科 … ～ ～ … 社会学研究 SOCIAL SCIENCES IN NANJING NO．3 Ma 2OO8 { 学诞生并应用于对医疗消费者的研究上，以反映病 顾客满意度的研究，基本都是采用顾客满意率的计 人及社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度， 算方法进行简单地分析，部分文献资料中使