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SKODA售后神秘顾客检测2014版更新说明（新增预约保养快速服务）
SKAS
2014-06-27
1
服务核心流程检测（常规项）
预约保养快速服务检测（附加分）
神秘顾客检测表优化综述（常规项）
检测权重分布
检测环节 岗位名称 得分占比
（2014年）
接收车辆 20% 服务顾问 68%
5 5
项 确认 《维修服务委托书》 16% 类 客休区接待员 14%
环 岗
节 位
维修等待 12% 服务经理 10%
交车结算 36% 门卫 4%
服务人员和设施 16% 洗车人员 4%
3
接车环节——入店引导
权
条款号 项目 判断标准 参考话术 备注说明
重
1.经销商配备门卫
1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫
2.门卫向入店客户致欢迎语并主动询问
“您好，欢迎光临斯柯达”
1 入店引导 客户来店目的 4%
“请问有什么可以帮您？” 2.指引客户至停车区（预检区或停车等候区等）可由门卫
3.指引客户至停车区域
或其他经销商服务人员执行
4.LED欢迎屏正常工作
更新提要：
1.与2014年上半年检测内容一致
4
接车环节——主动接待
权
条款号 项目 判断标准 参考话术 备注说明
重
1.接收车辆环节必须在确认 《维修服务委托书》之前进行
“ 先生 女士，
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