实施CRM须慎行.docVIP

　　实施CRM须慎行|第1 无论是在传统的工业时代还是在当今的电子商务时代，市场营销、销售和服务都是企业经营过程中最重要的三要素。CRM系统的目标在于通过建立一个管理系统，帮助企业在客户服务、市场竞争、销售和服务支持等方面形成彼此协调的、全新的关系，这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以实施于企业市场营销、销售和服务等与客户有关的领域。 管理客户关系一直是复杂和不可预测的，而Inter的普及和无线技术爆炸式发展使它更加复杂、更加不可预测并且更加昂贵。强健的CRM解决方案可以使你的销售努力更锐利，你的营销宣传效果更好，你的客户服务效率更高。但是，请谨慎行事：许多早期的采用者提到虽然经历了冗长、昂贵的CRM部署周期，但不能取得明显的结果。甚至有统计数字显示，多达77%的CRM项目在某种程度上已经失败。 每家公司都需要与众不同的资源和信息组合来最佳地解决客户问题。虽然技术可以助你一臂之力，但是，光靠一种现成的解决方案，无论它具有多么好、多么丰富的特性，也不能照顾好你的客户。如果没有按照公司的具体要求调节它，甚至设计完美的解决方案也不能结出果实。 由于不同的部门对满足客户的需求有着不同的概念，因此，这种需求常常难于确定。为了将这些观点整合到一个一致的设想中，企业可能需要重新评估经营方式。 重新考虑客户关系只是一个起点。由于需要大量的资源，因此，部署必须与现有应用和基础设施集成的CRM解决方案是一种庞大的工程。从其他IT领先厂商的经验中学习可以帮助你确定CRM项目最关键的部署，避免常见错误。 CRM实施需要注意的问题 美国Info软件和服务的用户进行了调查。该调查显示了一个明显的矛盾现象：尽管绝大多数回答者(78%)认为CRM至关重要，但是只有35%的回答者实际部署了CRM。这证实了IT经理在处理他们的CRM部署时所面临的复杂性和困难。 1． 从众多的厂商中做出选择并非易事 对于广大用户来说，如何甄别进入这一领域的众多厂商是它们面临的最大问题之一。竞争是必要的，但是这一市场空间不能支持二、三十家厂商，除非每家厂商都找到一个缺口市场，并开始拥有它。 2．循序渐进地实施 毫不奇怪，预算的制约是多数回答者最重要的障碍。事实上，根据复杂性和所需的集成程度，部署CRM会使公司在每个席位上花费几百或几千美元。而这仅仅是开始，回答者还提醒说集成现有应用的费用、咨询费、培训以及硬件基础设施可能的升级。 试图得到对一项庞大的预算的批准可能是最不可取的做法，但可以试着将一个CRM项目分解为更可管理以及费用较低的子项目，采用分阶段的办法，首先部署最合适、最容易在公司环境中实现的东西。调查显示，49%的用户首先部署了呼叫中心或客户服务解决方案，21%的用户从销售人员自动化（SFA）开始，10%的用户从部署营销自动化（MA）开始。 3．协调多部门需求至关重要 在部署CRM解决方案时所面临的最大挑战之一是协调多个部门的需要。如果你问谁负责公司中这位客户的话，答案将根据你所问的人而变化。公司的销售、营销、会计和服务人员都将称对此负责，而他们都是对的。 实际情况是每个部门都拥有准确而不完全的客户情况，而将这些分割的信息组合成一个一致的、全公司的视图对于成功的CRM部署至关重要。在CRM调查的49%的回答者看来，取得公司内部的各个层面的广泛一致是通向CRM之路上的一个主要障碍。 4．与原有系统的集成是技术难题 虽然技术本身不会解决你的客户关系问题，但技术是决定任何CRM部署失败或成功的主要原因之一。现有的硬件基础设施、操作系统和应用是建设以客户为中心的应用的基础。 如果这种基础很难集成或设计低劣，那么CRM项目的费用将会越来越多，部署将会推迟。被调查的IT经理中46%指出与现有应用的集成是实现CRM的主要障碍，40%的人将障碍归咎于缺少掌握技能的IT资源。此外，20%的回答者认为缺少IT基础设施是实现CRM的障碍，CRM项目的一些方面将对IT部门有很高的要求，并经常涉及到超出这些部门传统技术技能的领域。例如，一个呼叫中心可以需要将资源(如PBX)与CRM应用集成。协调不同的位置上的设备则是更适于公司技术专长的问题。 此外，部署管理无线应用的基础设施需要控制不兼容和不熟悉的标准。如果你的目标市场跨越国界，你就背上了必须应付多种管理制度的额外负担。解决这些问题可能需要公司内部所不具有的更多技能和专门知识。 CRM不是一种真空包装的、一夜之间就可实现的应用。它是一种复杂的技术和文化迁移，在技术上，企业将它们的后端和前端系统连接在一起，使CRM解决方案可以从所有这些系统中提取数据。在文化上，企业促使它们的雇员相互共享信息。 5．向早期采用者学习 很多企业利用特殊的应用