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课件目录 一：客户关系管理 二：客户生命周期分析 三：客户忠诚度 一：客户关系管理简介 什么是客户关系管理？ 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、客户忠诚度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 客户关系管理的起源和发展 一：最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“客户接触 管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，芭芭拉.杰克逊提出 了“关系营销”的概念，使人们对市场营销的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990年则演变成包括电话服务中心支持，资料分析的客户关怀。 二：1999年，Gartner Group Inc（高德纳公司）提出了CRM概念： 客户关系管理。 在提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中 的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP本身功能方面的局限 性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下 游（客户端）的管理，针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方 面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及， CTI （“计算机电信集成”）、客 户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、电子平台等技术）得到了长足的发展。 结合市场和客户的新需求，以及新技术的发展，Gartner Group Inc提出了 CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 客户关系管理体系 一：运营体系 1.客户关系管理与核心竞争力的确定 2.客户关系管理与企业组织重构 3.客户关系管理与业务流程再造 4.客户关系管理与企业文化建设 二：技术体系 1.客户关系管理与呼叫中心 2.客户关系管理与数据仓库 3.客户关系管理与商业智能 4.客户关系管理与互联网的应用 5.客户关系管理中的企业应用集成 6.客户关系管理与ERP 7.客户关系管理与软件在线服务 客户关系管理一般的模块 一：市场模块 研究、建立、企业市场经营活动管理体系，在市场细分后分辨潜在客户、重要客户等，并且了解业态，制定发展计划 二：销售模块 提供销售数据预测，动态区域发展，使销售人员能够共享信息，跟踪客户需求 三：支持模块 记录客户支持请求，歌跟踪解决问题 四：电信、网络交易模块 呼叫中心、网络、电话销售中心 五：订单模块 订单创建、跟踪、添加客户、销售历史记录 为何需要客户关系管理 一：市场环境的变化 a:与客户和供应商的联系 b:对待客户个性化服务的产生 c:竞争全球化 d:创新技术 e:员工价值的提升 f:市场竞争的需要，从产品——营销——品牌——客户的发展阶段，决定了企业发展方向和企业资源流向。 二：含义 为识别-分析-选择-发展/开发-获得-维护-保留客户，提升企业盈利能力和竞争优势而开展的活动。 三：目的 基于可持续性客户经营，评估客户价值和生命周期，在此基础上提高客户满意度、忠诚度和终身价值。 四：方法 a:运用一定的资源、政策、结构和流程 b: 对客户进行识别-分析-选择-发展/开发-获得-维护-保留 c: 信息技术的运用d:密切和客户的信息、情感沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高维护反应速度 五：以客户经营为导向，以客户需求为中心，树立客户是企业最重要资产的理念，通过客户满意来帮助客户获利提升客户忠诚度和附加价值。 客户关系管理的技术特点 一：作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的 信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据 仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、CTI、呼叫中心等等。 作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户体验、客户关怀、跟踪服务和现代信息技术支持构成了CRM软件的