ELM礼仪.ppt

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 提前准备好足够的名片 * 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 * 1你去找顾客做什么，对顾客而言都不重要，除非你能证明顾客付出时间能得到什么，否则任何的见面拜访只是浪费顾客的时间，一旦顾客发觉你的拜访不曾带来利益或意义，他一定会开始避不见面。（不能迟到）顾客如果知道你每次见他都会带来利益或意义，他的时间在你的心中不比你自己的时间价值低，而且，他每次的时间付出都有回报，他有什么理由不再接受你的拜访呢？ 2你要带去的不一定是有形的礼品或样品，有价值的观念、创意或建议有时会更受顾客的喜爱和欢迎。让顾客觉得你每回拜访都是有备而来，都能让对方得到回报。因此，平日就得准备能让顾客觉得有价值的内容，在适当时机，才去拜见顾客。（一个小偷看见他的同伙在阅读《新装上市》杂志，惊奇地问：“怎么，要改行做时装？”“哪儿的话，我在研究今年的时装口袋到底会缝在什么地方） 3有句话说：“人都不喜欢被推销，但却都喜欢消费。”因为被推销时，主控权在对方，而消费时，主控权在自己。每个人都喜欢掌握主控权，这就是人性。耐下性来，先了解顾客的想法和需求，然后在充分沟通和信任下，再提供可满足顾客需求的产品，或提出符合顾客想法的建议让顾客选择，这才是符合人性的拜访过程。就好像打靶一样，你不应该还没看到目标就胡乱射击，而是应该等靶出现后，瞄准目标射击，才会有好成绩。 4一般人以为以顾客为尊、为先，就是全力逢迎顾客，就是委曲自己，这实在是大错特错的想法——让别人高高在上，不见得自己就得低低在下。尊重和认同顾客以后，自己仍得保持差异和特色，才能有所贡献和价值，只是这个差异和特色是顾客需要和可同意的——在顾客的舒适带内。这个道理，就如同一个人再成功、再有钱、再有能力，还是得与医师、会计医、律师、保险顾问师和理财顾问师这5类人物交往一样。有了专业上的差异才能有所互补，也才能有所贡献和价值。双方进行互补和贡献的过程，谈判也一直在进行中。谈判并不一定要像一般人想象那样，剑拔弩张如同两军对垒，也可以是谈笑用兵如同两人对弈，重点是，对方要能欣赏和喜欢你的差异，如同喜欢和你下棋聊天兼泡茶。5顾客在你的拜访过程中完全没有疑问，几乎不可能，只是他肯不肯问你而已，所谓“会咬人的狗不吠，会吠的狗不咬人”，一旦顾客发问，你应该大为高兴，不是为他不咬自己而高兴，而是为他肯定自己而高兴，就好像我在演讲时，如果听众不打嗑睡而且还提问题就是对我莫大的肯定一样。拜访时，得随时留意顾客的心中之蛇，不管是道听途说也好，自己或亲友曾经遭遇也罢，所谓“一朝被蛇咬，终生怕草绳”，虽然在你认为那只是杯弓蛇影或无稽之谈的庸人自扰，一旦顾客跟你吐露心中疑问，你一定得正视而且立即响应，否则，那条蛇跑掉，再想抓回来可就难了。诚意而坦白的立即响应最能消除顾客的心中疑虑，如若你无法立即回答，也应告知你将如何处理及回报。千万不要因拖延或闪避回答，而造成一结未解又生众结的后遗症。 6牺牲自己平日的时间修炼拜访顾客的实力，就是一种先舍后得的精神；与顾客见面时，先听先看后讲话，也是一种先舍后得的技巧；先给顾客贡献和价值，再获得肯定和报偿，更是一种先舍后得的过程。 7有些人可能害怕或不好意思直接说明来意，便拐弯抹角兼吞吞吐吐的，惹得顾客是满头雾水兼莫名其妙。暧昧容易制造误解，隐藏容易产生疑虑，有话还是直接说出来比较好，重点是，什么时机说和怎么说才能产生最佳效果。不过，不说来意是确定不会有好效果的。 8有个小贩对迎面走来的小姐说：“小姐，买些竹笋吧！”小姐回答：“竹笋没什么营养。”小贩立即回说：“那为什么猫熊吃竹笋能长那么胖？”小姐说：“抱歉，我怕胖！”很多人面对顾客的相反意见或负面评价时，都像这位小贩一样，希望立刻驳倒对方而让自己的意见被采纳，不过所得到的常是更大的负面反应。 9经常你所做的产品说明和建议说服，拜访完后顾客即抛到脑后，但你所说的故事顾客却记得一清二楚，这和人脑的结构有关——说明和说服属于左脑记忆，随记随忘；故事属右脑记忆，结合影像和情感，深刻易记。 * 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后 * 商务礼仪 位置礼仪 3. 乘车礼仪——座次 请大家思考为什么要这样