客户投诉处理技能提升训练.pptVIP

某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。 感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。 投诉处理技能提升 你是哪种类型的客服人员 课堂讨论 请各小组组织研讨： 投诉处理人员应该具备的素质 时间：5分钟 方式：小组汇总，派代表发言 投诉处理应对技巧 投诉处理应对技巧 投诉处理应对技巧 课堂活动：拼图游戏 一个人描述 其余人拼出图形 只允许口头交流； 时间：10分钟； 思考：从这个游戏中你体会到了什么？ 表达的要领 创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士 相互协商－有效表达 表达的三个层次 乒乓对话 3F法则 引导对方的二择