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天府新论2008年o6月 论4 S店的生存发展趋势 黄 滨 黄 蕾 [摘要]4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，原有的代理销 售体制已不能适应市场与用户的需求。4S要生存，必须从顾客的角度出发，发挥自身的优 势，提高顾客的满意度和信任度。提供优良的售后服务，重视信息反馈，改变原有的经营模 式，是企业需要考虑的主要因素。 [关键词]售后服务；信息反馈；经营模式 [中图分类号]F717．6 [文献标识码]A [文章编号]1004—0633(2008)06月一107—02 4s店是一种以 “四位一体”为核心的汽车特许经 (1)4s的投资和营运成本高，决定了它的服务费 营模式，它是由汽车生产商授权建立的，包括整车销 用高。在街边店没有任何技术、服务、信誉保障的今 售 (Sale)、零配件 (Sparepart)、售后服务 (Service)、 天，很大部分消费者被迫到4s店接受昂贵的服务。只 信息反馈等 (Survey)。 要客户找到更好的选择，他们就会流失。 21世纪初，我国汽车市场需大于求，4s店的利润 (2)由于汽车零配件来源于生产企业，其价格的 主要来自于整车销售的业绩。那时，汽车供不应求， 制定受到生产企业的制约，具有一定的垄断性，其价 汽车的销售利润足以维持4s店的生存，因此，许多 格远远高于快修店和路边维修店的价格，使客户利益 4S店只注意整车销售，而忽视了售后服务与信息反 受损。 馈，以致于2004年后汽车生产供大于求时，汽车销售 (3)4s模式动辄投资成百上千万，而且只修单一 利润锐减，一些实力薄弱的4S店已经倒闭。 品牌。当市场容量有限的时候苦苦支撑，当市场容量 变大的时候又会有许多同品牌的4s互相竞争。 一 、 4S店的优势和局限性 (4)许多4S店的位置远离居民居住区，不便于服 4s店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随 务； 着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户 (5)由于路边修理店和快修店的建店及运作成本 需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来 低，服务价格便宜，位置便利方便顾客，目标客户 越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户 广，导致一部分4S的顾客流失。 的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求。 (6)轻视信息反馈。 4s店主要具备以下优势：(1)环境优美，整洁， 二、4S的生存之路和发展趋势 令人感觉舒适，心情愉快；(2)提供精良的装备，质 量保证；(3)汽车零件出自原有厂家，质量放心．数 4s要生存，必须从顾客的角度出发，发挥自身的 量充足；(4)维护保养质量保证，技术优良；(5)现 优势，提高顾客的满意度和信任度。提供优良的售后 代化的设备和服务管理；(6)迅速及时地跟踪服务体 服务，重视信息反馈，改变原有的经营模式，是企业 系；(7)保养良好的服务设施。通过4S店的服务，可 需要考虑的主要因素。 以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。 1、提供优良的售后服务。优良的售后服务是企 但是，由于4s店的经营受汽车生产企业的控制， 业生存和发展的保证，也是企业忠诚于顾客的一种行 因此，存在一定的局限性： 为表现。完善、周到、优质的售后