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刍议酒店英语口语特点及其教学设计摘要： 中国旅游业的不断发展和越来越多外国游客的到来对酒店从业人员素质的要求越来越高，这对于旅游院校中的酒店英语的教学提出了更高的要求。本文作者结合多年的教学经验，指出酒店英语口语的特点并阐述了其课堂教学设计。 关键词： 酒店英语口语 称谓语 礼貌语 行业语 情景教学 任务教学 随着中国旅游业的不断发展和越来越多外国游客的到来，旅游市场对酒店从业人员素质的要求也越来越高，这对于旅游院校中的酒店英语的教学提出了更高的要求，也就是说，市场的需求不仅要求从业人员使用一般的英语口语，而且要求使用对客服务的专业英语。那么，对客服务的专业英语和一般的英语口语有何区别？下面就酒店英语口语的特点及其课堂教学设计与同仁们进行探讨。 一、酒店英语口语的定义 酒店英语口语，就是在提供酒店服务时使用的英语。它以一般英语为基础，但是在使用中，需要根据不同的服务情景运用不同的专业词汇和渗透各项专业技能。况且，需要根据不同的服务对象恰当地运用语言，使其与专业技能融合在一起，给客人以优质的服务。 二、酒店英语口语的特点 在酒店服务工作中，语言是服务人员与顾客交流思想和沟通信息的重要交际工具。语言与服务的关系非常密切，没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和其语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。服务人员与客人恰当的、合理的语言交流，能满足顾客希望受到尊重的心理需求，会产生一种特殊的满足感。酒店英语口语主要有以下特点： （一）运用称谓语 酒店工作人员尽可能地使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。对客人的称呼有下列要求：1.恰如其分。知道客人的姓氏时，对男士称Mr.（先生），对已婚女士称Mrs.（夫人、太太），未婚女士称Miss（小姐），不知道婚否称Ms.（女士）；不知道客人的姓氏时，对男士称sir，对女士称madam。2.清楚亲切。指对客人的姓氏发音要清晰，语气要柔和。3.灵活变通。例如，你已知道客人是一对母亲和女儿，称女儿为Miss（小姐），应称其母为Mrs.（夫人、太太）或madam。 以下是具体的例子。提供账单时说：Mr.Smith/Miss Green，here is your bill.Would you like to check it？上茶时说：Enjoy your tea，sir/madam.询问可否上菜时说：Excuse me，sir/madam.May I serve your order now？我们可以想象一下，如果缺少了称呼，客人听起来的感觉就大不一样了。因而我们要求服务人员必须记住顾客，特别是老顾客的姓氏，并以此相称呼。 （二）讲究礼貌用语 礼貌用语是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求，可以看出客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，所以酒店从业人员要善于运用这一有效的交际工具。 礼貌用语一般包含尊敬语和委婉语。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如，与客人交流时，以“please”开头，“Thank you!”收尾，“Im sorry.”挂嘴边。再有，如“Im sorry to have kept you waiting.”，“Excuse me，....”，“Im afraid...”等。这就是我们通常说的“请”字当头，“谢”字不离口。这些礼貌用语，会使客人在享受服务时倍感亲切、舒心。 委婉语也叫雅语，是一种比较委婉、含蓄的表达方式。我们的一些学生经过两至三年的英语学习后，到酒店工作时虽然扫除了羞于开口的障碍，但却屡遭外国宾客的投诉。原因是我们所讲的日常生活用语不同于酒店内为客人服务的专门礼貌用语，所以常常因无法正确表达自己的意思而遭到客人的投诉。如某客人招手，服务员走过去询问客人：“Whats the matter？”（有什么事？）或“ What do you want？”（你要什么？）这样的表达在日常口语中没有什么错误，但在酒店内，这种问话是不恰当的。客人是我们的服务对象，我们对客人要谦恭。按照规范的服务用语，服务员应该说：“What can I do for you，sir/madam？ ”或“May I help you，sir/madam？”又如宾客询问：“Do you have pineapple juice？”有的服务员回答：“No.”或“No，we dont serve that.”在酒店服务中，服务员不能对客人说“没有”或“不”。我们应该礼貌地回答：“Im sorry. It