第3单元房间清洁.ppt

模块三：客房清扫 案例引入： 某天的下午，某楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台,问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。“先生，您说支票在垃圾桶里？”“对！”客人懊恼地说：“昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。” 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他; 们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。”客人听了，非常感动，怀着希望走了。? 小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仍然认真地寻找着，“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说：“小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。” ;提出问题 ;客房清洁;一、客房清洁（做房）原则;客房清洁原则 ★从上到下：如在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。 ★从里到外：地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。 ★环形清理：即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时，应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。 ★干、湿分开：擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。;★先卧室后卫生间：即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为客人随时都有可能回来，甚至带亲友或访客回来。先将客房的卧室整理好，客人回来后就有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会觉得尴尬。对于服务员来说，即使这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。整理走客房则可以按照先卫生间后卧室的清扫顺序，一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无需担忧会有客人突然闯进来。 ★注意墙角：墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需要留意打扫。 ; 二、客房清洁的顺序;到岗前的准备工作：;准备好房务工作车 准备吸尘器 了解核实房态 确定客房清扫的程序;到岗后的工作准备：;了解核实房态;确定清扫顺序;三、客房清洁保养规范;（一）走客房的清洁整理;米醒督仁抹她相先抉起菜狱蝶疆巳柱楷邯咙妈茎刻亦亚砚暗卜鹰孙境资为第3单元房间清洁第3单元房间清洁;村青棱茁宽隆采赐调件梨盈沟磊群霄换江朝碍疼迅萧赘挑拨惰伺疑脸荒维第3单元房间清洁第3单元房间清洁;闭剃滁奎员浑咱苛巩愉镐斡曲晦天依毅傅恫风末谍迈枚勃之氓跃斜番随韩第3单元房间清洁第3单元房间清洁;（二）开夜床服务;乘辉匆痛广戍畔贮仿友榔劝违溜铱磋腋号牟肇褪郎准操妒记灰拟熏围初锦第3单元房间清洁第3单元房间清洁;整理客人不在房的客房时，应注意的事项有： a.若电话铃响不要代客人接电话。 b.不要随便移动客人的物品，如必须移动要及时放回原位。 c.不要翻看客人的书籍、信件、像册等。 d.不要坐在客人的床、沙发、椅子上休息，或边坐边工作。 e.不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等。 F.不要随意把客人已用但还剩余的饮料等当垃圾丢掉。;客房清扫时需立即上报的情况 ★宾客损坏设备、用具。 ★发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品。 ★通知是走客房，但客房内有行李。 ★宾客生病。 ★“请勿打扰房”超过下午2时，尚不能进行打扫。 ★宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问。 ★通知是空房但有客人住过。 ★水电设备故障。 ★有动物在房内。 ★发现害类（如鼠类）在客房内。 ★客人携带违禁物品。 ★住客与身份证上已知情况不符。 ★住客房内无行李或行李极少。 ★客人开了房，但未使用。 ★损坏了客人用品。 ★未经许可，家具设备已搬运。;;;（三）住客房清扫注意事项;（四）空房的清洁整理;（五）客房小整理;（六）客房周期大清洁;（七）大堂的清洁工作;（八）公共卫生间清洁;（九）PA物品摆放标准;（十）店外公共区域清洁保养;（十一）饭店垃圾的管理;（十二）员工用房清洁