企业制度行为层设计.ppt

企业制度行为层设计-BI策划 小组成员：叶云 王语函 唐春英 企业一般制度 该干什么 （职责范围） 中国移动员工手册 “中国移动”的业务流程 1.店内、外宣传物资、海报是否到位（要求：展架上不能空置，一定要摆放最新单张） 2.店内要设一个套卡专柜，柜面上摆放A4牌的全球通、智能卡的资费简讯、全球通选号部、智能卡选号部。（要求：移动套卡专柜要清洁，及时整理凌乱的单张） 3.定期进行考核。 包括考勤制度，卫生情况，日常工作，业务考试，督查检查，领导打分。 在考核分数总分连续3个月整体排名后3名进入待岗状态，300/月，考核分与绩效工资挂钩。 企业特殊制度 1.员工民主评议干部制度 2.干部“五必访”制度：生日、结婚、生子、退休、死亡 3、员工与干部对话制度 企业风俗设计 企业风俗是企业长期沿用、约定俗成的典礼、仪式、习惯行为、节日、活动等。由于企业风俗随企业的不同而有所不同、甚至有很大差别，因而成为区别不同企业的显著标志之一，在企业行为识别系统中占有很重要地位。 良好的风俗可以对企业造成积极的影响 最美移动人 中国移动通信集团公司成立以来，广大员工在集团公司党组和经营班子的领导下，谱写了艰苦 创业、催人奋进、无私奉献的壮丽篇章，涌现出许许多多为公司改革发展做出突出贡献的先进模范人物。他们以实际行动践行了中国移动“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，他们是企业的脊梁、时代的先锋、员工的骄傲，是爱国、爱企、爱岗教育最生动、最直接的体现。????在当前中国移动发展最为关键的时期，为大力弘扬先进模范人物的先进事迹，发扬他们的崇高精神、高尚品德，动员组织广大员工立足本职，鼓舞士气，扎 实工作，努力做好公司“战略转型、改革创新、反腐倡廉”三篇文章，实现“铸就国际领先，实现可持续健康发展”目标，集团公司决定在全集团范围内开展“最美 移动人”主题宣传活动。 最美表彰 心系客户篇 王艳　田芳　李晓亚　景伟娟 开拓创新篇 周慧　黄昭文　TD-LTE团队 网络保障篇 李湛　朱志伟　顾明　钱绍禹 奉献社会篇 木克旦斯　袁鹰 艰苦奋斗篇 其美多吉、边巴卓玛夫妇　王荣浒三沙网络建维团队　麻兴义　邱乃东 怀　念　篇 崔秀光　董旭　李红文　刘建秋 “最美移动人”宣扬和传播了正能量，为移动公司能力提升、战略转型、文化建设赋入丰富的内涵与活泼的形式，让中国移动“为名，创新，领先，责任”的企业形象倍现清晰。 总之，移动公司试图通过这些生活细节的规范化，提高员工的道德素质，从而在公司形成文明礼貌、友爱互助的良好风气。 怎么干 （工作流程） 干得怎样 （考核制度） 干得好/不好 奖励/惩罚制度 晋升制度 营业厅人员行为规范 长发：用发夹束起，发髻高度为从发根开始三个手指的高度为宜，要求前不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触肩 三不原则：前不遮额，后不触领，侧不盖耳 男士： 女士： 注：男女士头发均要求勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色，颜色以接近自然色为宜。 服务仪容——发式 女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。 男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜； 服务仪表——工装 工号牌： 皮带： 饰品： 工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营销胸针置于工号牌的下方。 黑色，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。 男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴其他饰品。 服务仪表——工号牌、皮带、饰品 袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝 鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。 服务仪表——鞋、袜 基本姿态 头部 手部 腿部 脚部 行为规范——站姿 行为规范——坐姿 基本姿态 头部 入座姿势 手部 腿部 行为规范——行姿 步态 头部 摆臂 步速 行为规范——蹲姿 基本姿态 头部 腿部 下蹲 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行15度鞠躬礼 让客户久等时，行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼 行为规范——鞠躬 金十字服务用语——请、您好 “请” “您好” 主动询问：请问您需要办理什么业务？/请问有什么可以帮您？ 对客户提出要求，请客户协助：请把您的身份证给我。/请问您的号码是多少？/请问您身份证带了吗？