终端接触点四大败笔.pdfVIP

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元1斤,可购物小票上打的是原价3.2元 终端接触点四大败笔 1斤,回到家里才发现。 在场的理货员和促销员对此不知 情,也不愿多做解释。老太太开始激 /田启涛 动,周围迅速聚集了很多顾客围观。之 后楼层经理查明原因:虽然小票上打的 试穿衣服之后和模特比较的感受属于高度介入的接触点。在漂亮的 是3.2元,但收银员确实是按2.7元收的 模特面前,谁不自惭形秽?再好的衣服也不会买了。 钱;并告诉老太太: “是您自己弄错 了!” 卖场为了吸引客户,十分 强调门店的装修、气氛、折 价,用购买频率高的日常必需 品作招徕商品吸引人气 (如鸡 蛋),却忽略了这些措施给消 费者造成的心理感受 (即接触 点的功效)。我们连钱都付了 (每斤折价0.5元),还吝啬 解释的耐心和承认错误的勇气 吗?老太太可能不会感谢我们 每斤便宜了0.5元钱,相反,她 会对遭遇的麻烦和我们的态度 耿耿于怀,甚至会夸张她的糟 糕经历并告诉其他人。 接触点是消费者接触企业 信息的地方。那么哪些地方才 是关键性接触点?那就要看消 费者的兴趣和营销沟通的介入

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