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元1斤,可购物小票上打的是原价3.2元
终端接触点四大败笔 1斤,回到家里才发现。
在场的理货员和促销员对此不知
情,也不愿多做解释。老太太开始激
/田启涛
动,周围迅速聚集了很多顾客围观。之
后楼层经理查明原因:虽然小票上打的
试穿衣服之后和模特比较的感受属于高度介入的接触点。在漂亮的 是3.2元,但收银员确实是按2.7元收的
模特面前,谁不自惭形秽?再好的衣服也不会买了。 钱;并告诉老太太: “是您自己弄错
了!”
卖场为了吸引客户,十分
强调门店的装修、气氛、折
价,用购买频率高的日常必需
品作招徕商品吸引人气 (如鸡
蛋),却忽略了这些措施给消
费者造成的心理感受 (即接触
点的功效)。我们连钱都付了
(每斤折价0.5元),还吝啬
解释的耐心和承认错误的勇气
吗?老太太可能不会感谢我们
每斤便宜了0.5元钱,相反,她
会对遭遇的麻烦和我们的态度
耿耿于怀,甚至会夸张她的糟
糕经历并告诉其他人。
接触点是消费者接触企业
信息的地方。那么哪些地方才
是关键性接触点?那就要看消
费者的兴趣和营销沟通的介入
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