客户生命周期3.pptVIP

某家电生产企业为用户的家电“过生日’’ 某家电生产企业的售后服务推出一项新举措——为用户的家电“过生日”，即在用户购买使用该公司品牌家电×周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其他家电每满五年)主动送上“生日礼物，包括赠送家电生日贺卡，对家电进行维护、保养，征询用户意见等超值服务。其中，2008年3月9日重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门。这天该家电企业售后服务人员给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日，陈女士生下了女儿，当天她的老公特意买了台该品牌的洗衣机送给陈女士。服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要意义，便在填写反馈安装信息时特别作了备注。五年后，售后服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日。 1.1 客户生命周期 客户关系生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业 开始准备对某一客户开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。 客户生命周期也称客户关系生命周期，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 任何客户关系都要经历从开拓经社会化而建立，并经过成长、成熟、危险和解约以致终止的过程，我们把这一过程称为客户关系的生命周期。 1.2 客户生命周期各阶段特征 客