规范汽车售后服务市场给自主品牌带来的挑战和机遇.pdfVIP

．．魏 懿 产业经济 —■■R苦?罐而磊磊Z夏忑轰蕊 【摘要】近年来，随着售后服务在汽车市场中的地位日 后服务在汽车产业的地位更加突出。 益显著，为了实现市场竞争的公平性，保护消费者的合法权 企业可以通过良好的售后服务最大范围地获得消费 益，国家逐步规范汽车售后服务市场，这对于我国汽车自主 者的满意，树立企业的形象，提高产品的品牌效应，从而 品牌而言，既是挑战也是机遇。在自主品牌汽车品质逐步 获得培养客户的忠诚度。根据2014年度中国汽车售后服 提升的同时，售后服务仍存在一定差距，因此，在售后服务 务客户满意度调查(CAACS，简称卡思调查)结果显示，提 市场规范化的过程中，只有重视并迅速提升售后服务质量， 升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。数据表 才能提高消费者对品牌的满意度，从而提升自主品牌的市 明，当客户的满意度达到89．69分，下次“肯定会”选择去 场竞争力。 这家4s店继续保养，并且其中80％的人群会在换购时考 【关键词】汽车售后服务规范化挑战和机遇 虑现有品牌。当客户满意度上升至91．46分，客户“肯定 随着近年来我国汽车行业的快速发展，汽车制造技 会”向朋友推荐该4s店，这其中90％的人群换购时会考 术已十分成熟，各企业问的差距逐渐缩小，相对而言汽车 虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61％。这些数据 行业的重心也开始从新车销售转向售后服务，消费者也 充分说明了汽车售后服务对提升其品牌市场竞争力有着 逐渐意识到购车选择不仅仅取决于产品性能和价格，更 重要作用。 需要重视产品的售后服务保障，使得售后服务在汽车市 2、售后服务的利润在汽车产业中比重稳定上升 场中的地位日益显著。今年随之出台的一系列政策也说 美国汽车服务行业流传这样一句话：“只要有l美元 明了国家规范售后服务市场的决心。 的车在路上跑，就会带来至少8美元的汽车售后服务。” 一、汽车售后服务的重要性 据有关数据显示，在汽车销售商的利润来源中，零部件销 汽车售后服务指企业为消费者提供所需要的产品销 售占总利润的10％，汽车销售占10％，二手车收售占 售以后全过程的所有服务，包括汽车的维修保养服务、汽 20％，而售后服务占到了50％。尤其是在国外的车市场 车零部件供应，保养咨询及指导、定期回访、质量保障期 中，其成熟的运行模式使得汽车售后服务成为整个汽车 间的索赔等服务。 产业链中最稳定的利润模块。随着我国汽车保有量的迅 1、汽车售后服务对树立品牌效应的重要性 速增加，汽车的销售量已经趋于饱和，而汽车的售后服务 一直以来，许多人对于售后服务存在一种片面理解， 却可以带来新的收益增长。根据J．D．Power中国经销商满 而企业也把售后服务仅仅定位成一种查缺补漏的角色。 意度研究报告，2012年售后服务占经销商利润总成的 事实上，售后服务本身的内容涵盖范围很大，不仅仅是简 44％，同比2013年的售后服务，占比达到50％。短短一 单的维修保养，而且不同于实体商品的价值体现，服务的 年，售后服务提升6％，无疑说明售后服务已受到各大汽 价值不单单是对服务接受者需求的满足，同时对服务提 车企业的重视，中国汽车市场也在慢慢走向成熟。 供者通常是企业本身也存在重要价值，是企业为了在激 二、我国汽车售后服务市场逐渐规范化 烈市场竞争中生存和发展的需要的满足。这种满足不仅 从2013年10月“家用汽车三包政策”正式实施开始，政 包括对基本利润目标的实现，而且包括对企业发展所需要 府主导部门一直致力于保护消费者权益，解决售后市场