营业员数量和时间安排.docVIP

营业员的数量与时间安排 　　一、营业员的数量　　商店所需营业员的数量，主要取决于两个方面的因素。第一， 客流量的大小。客流量大，所需营业员就多。如果不同时间客流 量差别很大，尽管有时不需要营业员，也必须存有相当数量的营 业员以备高峰时使用。第二，商店意欲提供的服务水平。该水平 越高，所需营业员就越多。比如想尽量减少顾客等待购买的时间， 就需要较多的营业员。而提供的服务水平的高低，往往由不得商 店自己，因为如果竞争对手提供的服务水平较高，它也就不得不 相应地提高服务水平。　　营业员最佳数量的决策，可以根据购物排队理论来进行。该 理论认为，顾客来到商店以后，可能会处在3种不同的状态，即 立即接受营业员的接待；不需要帮助，自行选购；等待营业员前 来服务。　　(一)立即接受营业员的接待　　顾客进店后，可能立即得到营业员的接待。这可能产生两种 不同的结果：一是顾客接受营业员的帮助，让营业员帮助选购。那 么顾客离店时，或是购买了商品，或是未购买。二是顾客告诉营业员无须帮助。那么，该顾客进入无人帮助自行选购的状态。　　(二)无人帮助，自行选购　　如果顾客进店后立即开始无人帮助的选购，或者如果顾客开 始是有营业员接待的，但后来拒绝了营业员的帮助；或者如果顾 客进店后无人接待，等待一段时间后仍末等着，只好自行选购，那 么，这时这个顾客就处于无人帮助自行选购的状态了。结果是顾 客可能找到了所要的商品，付款后满意地走了；也许末找到所要 的商品，而后悻悻地走出商店；也许顾客在无人帮助的情况下，找 了一段时间，然后感到需要有人帮助，便开始等待营业员前来服 务，等了一些时间，顾客又可能放弃等待，然后走出商店；也可 能等了一些时间得到了营业员的帮助，但最后走出商店时，可能 购买了商品，也可能是空着手的。　　(三)等待营业员前来服务　　顾客进店后，可能觉得应该有人帮助，但因为没有营业员前 来，只好等待。这种等待时间应该很短，营业员应该很快过来提 供服务。在得到服务以后，顾客或者购买了商品，或者没有购买。 如果顾客等待时间太长，就有可能放弃等待，决定自行选购，进 入无人帮助自行选购的状态；或者空手走出商店。　　营业员人数的确定，基本上可依据上述购物排队理论。在客 流量一定的情况下，营业员越多，顾客进店后就越是能立即得到 接待和帮助(如果顾客需要帮助的话)，这样顾客等待时间就越少。 随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购的增加，顾客找到所需 商品的机会也会增加，商店的销售额自然也会随之增加。另外，等 待时间的减少也会使顾客因等待不耐烦而走出商店的情况减少。　　还有，减少顾客等待时间，也可以消除店内拥挤现象，使店内的 气氛不会让顾客感到厌烦，顾客便会有好的心情购物。　　所需营业员的数量应该根据营业员数量增加所带来的边际成 本与由于缩短购物排队和减少店内拥挤而提高服务水平后获得的 边际收入进行对比的结果来确定。　　二、营业员工作时间安排　　确定了营业员最佳人数以后，还必须将营业员在每天的不同 时段，每周的不同日子，甚至每年的不同月份之间进行分配。这 种分配过程就是制定营业员工作时间表。　　如果每天的不同时段、每周的不同日子、每年的不同月份顾 客来店数量都是均匀的，那么时间表的制订就是很简单的，只要 将营业员平均分配到不同时间就行了。但是，顾客的购物活动，并 非像上面所说的那样规则。比如，繁华闹市区的百货商店的顾客， 总是在上午11点到下午2点最多，因为这个时间段正是人们午餐 休息时间；而家具商店的顾客是周末最多，因为这段时间内，夫 妇双方可以一起来购买；食品店的生意在节假日如春节、中秋、国 庆节之前最好；玩具商店、儿童用品商店在“六一”儿童节前是 销售高峰期。因此，商店需要根据顾客的购买习惯来安排营业员 的工作时间。　　(一)理想的工作时间表　　不考虑营业员的需要，而严格地从商店和顾客的角度出发，所 制定出来的时间表是理想的时间表。理想的时间表能使营业员的 工作时间完全与顾客的进店时间习惯相吻合。假设，一家百货商 店每天早上8点开门时，有一些顾客进入商店，这时客流量较小。 到11点左右，客流量迅速增加，大客流量一直持续到1点半，然 后开始减少。从下午2点到5点，店中顾客相对较少。但到5点 半以后，客流量再次开始增多，到7点半左右达到高峰，然后开 始逐步减少。到晚上9点半打烊时，顾客已经很少了。从理论上 说，最好8点半商店开门时营业员很少，但上午ll点到下午1点 半的营业员比较多。而从下午2点到5点，顾客很少因而大多数 营业员离开商店。到大约5点半左右，随着顾客的再次增加，商 店要安排很多营业员。晚上7点半以后，商店让大多数营业员回 家。到晚上9点半关门时，只有极少数营业员在商店里。　　这种时间表的确