第四章 CRM与ECC的.pptVIP

CRM与企业核心竞争力;客户关系管理与企业核心竞争力;4.1 企业核心竞争力研究;4.1.1什么是企业核心竞争力;企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起，一批研究人员通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败的关键在于是否有核心竞争力 核心竞争力的概念，最早由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授在1990年发表在 《哈弗商业评论》论文《公司的核心竞争力》中提出的; 通俗的说， 核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。;什么是企业核心竞争力;其他观点：;;;案例分析：新东方的成长经历; 同时新东方在其他领域的发展也相当迅速，目前新东方学校的教育部门包括：国外考试培训部、国内考试培训部、基础英语一部(听说)、基础英语二部(新概念)、实用英语部、高自考培训部、少儿英语部、小语种培训部、电脑培训部等；新东方学校的服务部门包括：学生阅览室、学生信箱服务、出国咨询处、公证处、订票处等等。新东方目前分别在全国20几座大中城市设立了分校，将新东方的精神与教育理念在全国范围内传播。 ;*案例：新东方的核心竞争力是什么？;发展初期： 短期的出国培训 （TOFEL，GRE，IELTS等）。 弊端： 1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。 2. 无固定校址，难以形成校园文化。;现阶段： 独特的品牌效应和新东方文化 优势： 一直被模仿，难以被超越 锁定效应;如何形成： 1. 重视客户的意见 2. 重视人才的培养 3. 给与人才足够的发展空间;4.1.2 核心竞争力的六大特性 1. 价值性 核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。 2. 延展性 在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。 ; 3. 异质性 稀缺性，难以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。 4. 动态性 核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。 ; 5. 资源集中性 只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。 6. 非均衡性 企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。;CRM是企业塑造核心竞争力的关键;4.1.3 核心竞争力要素;企业文化和价值观;; 核心产品 核心技术 核心能力;实例;;4.1.5如何界定企业的核心竞争力-内在特点;具备充分的客户价值 按客户愿意支付的价格为其提供根本性的好处或效用 独创性 企业所拥有的专利、专有技术等 延展性 ;4.1.6 企业核心竞争力建设要点;4.2 CRM如何培育企业核心竞争力;4.2.1 CRM打造企业核心竞争力;; 4.2.2 CRM建造企业竞争力的途径;3. 配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。 现在的客户通常不满足于大众化的同类消费。利用CRM实时了解消费者对于个性化产品的需求，使产品的销售同客户的需求保持一致。 4. 通过客户关系管理来建立供应链，增强抗风险能力 企业通过CRM来优化供应链，将原本属于企业自身的风险，分散给其供应商，经销商等。;五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.3、为什么要树立客户导向的企业文化;为什么要强调企业文化;为什么要强调企业文化;为什么要强调企业文化;为什么要强调企业文化;五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.4、CRM如何改进企业文化;CRM如何改进企业文化;CRM如何改进企业文化;CRM如何改进企业文化;CRM如何改进企业文化;五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.5、案例研究;美洲银行 ICARE战略：成为客户信任的代理人 Inquire/Co