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管理沟通培训;主要讲解内容;第一节 沟通概述;分享——彼得·德鲁克：;人际沟通与管理沟通的关系;人际沟通的特征;管理沟通意义;沟通过程与有效沟通要素;完整的沟通包括以上八个环节：;有效沟通的关键因素;影响编码和解码的主要因素;沟通的目标;人际沟通的基本技能;非语言行为与符号的类型;沟通障碍分析及对策;行为科学与人际沟通;怎样与你的上司沟通;怎样与你的下属沟通;建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层含义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系;建设性沟通的三方面策略;基于客观信息的策略;;沟通 ;基于主体定位的策略;学会倾听是成功领导者的基本素质;基于对象情感的策略;基于对象情感的策略;总结：建设性沟通‘五要诀’;第二节 组织内部的管理沟通;管理沟通的特点;组织沟通渠道的表现方式;管理沟通障碍分析;管理沟通障碍分析;克服管理沟通障碍的方法;克服管理沟通障碍的方法;克服管理沟通障碍的方法;积极倾听的行为;正式沟通;非正式沟通;沟通信息流向; 组织沟通的网络;链式;小道消息;管理沟通的发展趋势;第三节 积极倾听;松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” ;倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 管理者倾听的特点和类型;内部倾听对象 销售经理的内部倾听对象;外部倾听对象  组织外部倾听对象; ▲ 如何有效倾听上级谈话;倾听者障碍; 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?; 倾听障碍测试  厌烦情绪  ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专  ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? ; 如何提高倾听的效果 1. 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期 ; 2. 理解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。  ☆ 听出对方的感情色彩。  ☆ 克服习惯性思维。  ☆ 结合视觉辅助手段。  ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）  ; 3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记  4. 反馈 ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应  ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 ☆ 利用沉默的技巧;建立集思广益的日常倾听制度  知名企业的“日常倾听制度” 1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。  2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤： ▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表