湖南汇景韶湖度假酒店前厅-接待部正常运营期培训计划..docVIP

日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 09月09日 2课时 1、酒店概述与发展 前厅-接待部员工 廖华庆 使员工了解：1.酒店的性质和本岗位的工作内容；2.客人是上帝，一切实际工作围绕客人在服务;3.酒店工作是一个团队协助，通过培训加强员工团队意识；4.了解酒店前厅-接待部的作用。 口试 情景模拟操作 案例分析 多功能会议室 音响系统 无线麦克风 笔记本一台 2、酒店产品知识介绍 3、酒店前厅-接待部概述 4、酒店各部门负责人及联系方式 5、酒店组织机构 09月09日 4课时 6、对礼貌、礼节的要求 前厅-接待部员工 廖华庆 2课时 7、培训酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） 前厅-接待部员工 廖华庆 2课时 8、对前厅-接待部所有员工站姿和微笑的培训 前厅-接待部员工 廖华庆 9、前厅、接待部员工对客资料保密工作的培训 10、对宾客订房的培训（具体包括：电话预订、更改预订、取消预订等） 11、对员工拉门动作的培训 12、散客、旅行团队行李寄存和分发的流程的培训 13、宾客物品递送、转交流程培训 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 14、前厅、接待部各岗位人员的职责与权利 15、受理传真、复印、文字编辑的流程培训 16、宾客入住登记流程培训 17、宾客信息输入电脑的流程培训 18、护照、通行证、居留证等证件的认识 19、房卡袋填写方法的培训 20、前台早餐券发放及管理 21、前台电脑死机的应急措施 22、预订的操作流程及注意事项 23、预订单的的核对、记录信息入电脑操作 24、针对 NO SHOW的防止及处理 25、客满情形的应急措施及处理方法 26、每日预定日志和三日预测表的制作方法 27、旅行团队接待流程培训 28、针对旅行团队分配客房的培训 29、散客入住接待流程培训 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 30、如何向散客介绍、推销客房的培训 31、针对预订客人的接待流程培训 32、针对无预订客人的接待流程培训 33、针对长住客人的接待培训 34、如何制作不定期宾客房卡和更换房卡 35、前台临时寄存物品物品的流程培训 36、宾客投诉的类型、对待及处理 37、宾客离店前准备、散客结账流程培训 38、前厅-接待部与餐饮部的沟通 39、前厅-接待部与客房中心的沟通 40、前厅-接待部与销售部的沟通 41、前厅-接待部与拓展学院的沟通 42、前厅-接待部与工程部的沟通 43、前厅-接待部与与行政人力资源部的沟通 44、前厅-接待部各岗位之间的沟通、协调与配合 45、前厅-接待部与客史档案的统计与建立方法 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 46、续住押金处理 47、商务中心在酒店的角色定位 48、商务中心服务项目及收费标准的培训 49、物品租赁的流程培训 50、保密与消防安全意识的培训 51、针对转房、换房收取续租金的操作流程及注意事项 52、针对房租变更的处理方法及操作流程 53、针对宾客延时退房操作流程及注意事项 54、针对宾客加床的操作流程及注意事项 55、针对房费减免的操作方法及注意事项 56、前台各班次的操作操作流程培训 57、针对旅行团叫醒的处理及操作规定 58、宾客行李与破损的处理方法 59、大堂副理的岗位职责权限与要求 60、大堂副理各班前的准备工作 61