物业BI管理册.doc

郑州市龙河源物业管理 BI系统管理册 目 录 一、前言 1、行为识别系统（BI）概述 2、行为识别系统（BI）原则 3、行为识别系统（BI）作用 4、行为识别系统（BI）建立 （1）BI行为基础信条 （2）BI行为构成 二、基层员工行为规范 1、维修工行为规范 (1)行为规范 (2)服务规范 2、安全员行为规范 3、绿化保洁行为规范 一、前 言 企业行为识别系统（BI）是通过企业和员工的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及员工在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、员工行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。 行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。 通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使员工行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。 一、行为识别系统（BI）概述: 行为识别（BI）是把企业内部机构、员工行为以及外部各种企业行为都理解 为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。 行为识别（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：内部行为识 别包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。 行为识别系统（BI）导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。 二、行为识别系统（BI）原则: 行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与客户之间关系的出发点和指导思想。 三、行为识别系统（BI）作用： 现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争，进而发展到企业整体性竞争，企业形象竞争。服务行业更应在竞争的浪潮中激流勇进，为了企业更好建立长久实效未来，必须借助行为识别系统这个重要手段来塑造企业的良好形象。 （一）树立企业形象作用 企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。表现在：能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。赢得广大客户的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金，增强企业盈利能力。良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府、主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。 （二）BI是塑造企业形象的重要手段 对于企业员工来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；而对企业来说，BI行为是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。因此，BI行为是成为直接塑造企业员工形象，间接塑造企业形象的重要手段。 BI行为把企业道德规范化、固定化。从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范的要求。企业员工在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，使其行为不仅成为职业的要求，也成为员工个人自觉行为的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。 （三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益 不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的，既获取最大的利润。行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风格，道德水准，从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。 以行为规范服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在，行为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业员工的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，加深了客户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足。 四、行为识别系统（BI）的建立： （一）BI行为基础信条 行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条： 1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。让客户感受到因居住享受物业管理服务体验而带来的魅力。 以朋友的态度对待客户，使用尊称，