咨客(迎宾员)岗位职责.docVIP

咨客（迎宾员）岗位职责 ? 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 （1）迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态 ?（4）引领宾客 A按电梯 B先让宾客入梯 ?（3）询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实 （2）迎接宾客 A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬 C主动、整齐、礼貌 ?(6)与各区域咨客交接 A客人资料交接 ?(8)宾客确认后开卡 A电话通知收银台开机 ?(10)返回原岗位 ?(7)引领宾客到房/台 A按宾客要求 B如有预定将预定卡收走 ?(9)卡头交收银台 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况 （11）班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 ?（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” ?（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。 ?（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。 ?（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 ?6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 ?（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 ?（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。 ?（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。 (10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 (11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” （1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。” （2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。 B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。 C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语： ?“您好！XX俱乐部，请问先生/