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优质规范化护理服务营造了护患及谐【摘要】 目的 以夯实基础护理为切入点,优化工作流程, 改善服务品质,提升护理质量,患者就医体验从满意到感动,使护患关系更加和谐。 【关键词】 优质护理服务;护患和谐 近年来随着患者和家属维权意识的提高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求越来越高,然而护患纠纷的发生却呈上升的趋势,但是通过开展优质规范化护理服务优化了护患关系,避免护理纠纷。 1 资料和方法 我院开展优质护理服务,全院推行5个试点科室,10个先行科室,其余科室同步发展的方法,各科通过评选模范病房,先行病房,普通病房办法来反馈服务质量,使这项工作有计划、有竞争、有目的地进行着,而且收到了良好效果。 1.1 患者由满意服务到感动服务,转变服务观念,扩展护理内涵,树立和强化“以人为本”的人文关怀理念,我们做了许多新举措,病房里一派新气象。为重患者洗头、翻身、洗脚、梳头,深入护理到病房,加强了全面细致的护理,更加体贴入微。我们为营造良好环境,更深入护理工作,在病房贴了许多醒目温馨的提示牌,似春风春雨温暖着每个病患的心。“那一封封热情洋溢的表扬信,字里行间表达着患者的感激和感谢,展现出一幅幅感人的护患和谐画面。 1.2 护士行动:微笑服务,细节更到位,服务更贴心,一个好的品牌,必须有良好的外在形象,为此我院利用2个月时间对全院护理人员进行分期培训:用心服务、感动服务、服务剧本”。 一名责任护士对患者“包干”负责,每天除了认真做好治疗护理工作外,有空就来嘘寒问暖,早上更换被服,整理物品,送来洗脸水,一日三餐送到床边,详细讲解疾病保健知识和注意事项,午休时间悄悄拉好窗帘,该吃药时送上一杯温度适宜的水,每周还帮助洗头。这些贴心周到的服务,患者感到身心舒适,对护士更是赞不绝口:“她们的服务真是像自己的儿女一样温暖!” 1.3 工作改进:基础与专科有机结合,实现整体护理 通过为患者清洁皮肤、温水擦浴,观察皮肤是否有水肿、破溃、出血等情况,可为患者的治疗护理提供有效依据;通过为患者洗脚,观察患者末梢血液循环,可有效预防糖尿病足、下肢静脉血栓的发生;通过为患者翻身、拍背,观察患者神志、精神、肌张力、痰液性状等,可及时掌握患者的康复情况及病情进展,有效解决现存的或潜在的护理问题。 现在,优质护理服务示范病房内安静有序,干净整齐,患者的头发、皮肤、指甲清洁干爽,重症患者的各类管道标识清晰,体位摆放舒适,治疗护理措施到位。护士或在认真细致进行基础护理工作,或在进行精湛娴熟的专科治疗,或在对患者讲解疾病知识和健康指导,氛围和谐融洽。基础护理与专科护理齐头并进,护理质量明显提高。 1.4 管理创新 推进“有陪无护”,规范病房秩序,上午9:00是医护人员诊查、治疗最集中的时段,也是医护人员最忙碌的时段。医护人员正在紧张有序地工作,逐个病房查看,偶尔能看到几个陪护人员的身影,与开展“优质护理服务示范工程”活动前拥挤的情况截然不同。现在,患者经常说:“医院的护理工作做得很细,打水、洗脸、喂饭等需陪护人员完成的工作全部由护士完成。”病区还根据患者的病情发放陪护证,加强了陪护人员的管理,病房安静有序了,患者心情更舒畅了,病也比以前好得快了。 1.5 人性的尊重和人道的护理 营造温馨舒适的家,可在病房中布置鲜花和盆景,窗帘的颜色明快温暖,降低仪器噪音,操作时做到“四轻”。尊重患者的人格尊严,保护患者的隐私,维护自身的尊严是每个患者的需要,作为护士,无论患者是否清醒,在工作中都应给予尊重,对烦躁不安或者不配合治疗的患者耐心劝说安抚,严禁训斥,以免伤害患者的自尊心。 2 结果 通过全院优质护理服务的开展,大大提高了患者的满意度,使患者懂得了更多的疾病康复保健知识,为疾病的恢复及预防奠定了一定的基础,营造了很好的护患和谐氛围。 3 讨论 优质规范化护理服务坚持以人为本,把关爱患者、温馨服务、操作规范贯彻到为患者服务的就诊流程及治疗护理全方位服务中,以构造和谐护患关系的为服务理念,使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷、的便民服务。 参 考 文 献 [1] 吴少珠.“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用.全科护理,2009,7(4). [2] 谢敏娜.开展人性化护理服务提高患者满意度探讨.当代护士,2010:1. [3] 魏欣.人性化护理在心内科冠心病监护病房患者中的应用与体会.检验医学与临床,2010,7(1). [4] 颜素琴.护理行为规范管理打造护理服务品牌.吉林医学,2010,31(3). [5] 韩媛媛.浅谈临床护士如何避免护患纠纷.当代医学,2010,16(1). 1