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儿科护患矛盾原因研究及对策[中图分类号]R197.32 [文献标识码]B　[文章编号] 1672-4208(2010)17-0054-02 护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾。儿科面对的更是一个特殊的群体，患儿家长对孩子的保护意识日益加强，从而对医疗护理的要求也不断提升。如果护理工作人员在工作中不改变旧的护理观念，不建立新的护患关系，稍有不当便会引起护患矛盾，造成护患关系紧张，给护理工作带来不便。现将儿科护患矛盾发生原因分析及对策报道如下。 1 引发儿科护患矛盾的原因 1.1 医疗体制导致的费用问题在我国现行的医疗保障体制下，个人需要负担的费用过大，尤其是对多次入院的患儿家长，费用问题超过家长心理承受能力。护士在催款后若患儿没有及时用药，家长会认为患儿没有及时得到治疗，从而向护士发泄。如果患者医疗费用日清单不清，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。 1.2 护理岗位设置缺编病区护士与床位比不符合国家规定，儿科工作琐碎，压力大，护士人力配备不够，导致护士不分昼夜，超负荷工作，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，不能高质量地完成护理工作。 1.3 护理人员存在的问题 1.3.1 护士的专科业务素质患儿家长对护理技术水平要求越来越高。护士静脉穿刺技术不熟练是在儿科中是最容易引发护患纠纷的问题之一。患儿家长会认为护士的技术差，对护士失去信任，继而有可能对整个医护团队失去信心。 1.3.2 护士的服务态度问题大多数的非技术原因引起的矛盾是因为服务态度问题。儿科护士的工作量大，压力大，因此护理人员很容易在工作中表现出急躁、不耐烦、语言生硬、解释不清等情绪问题。给患儿家长带来的感觉是没有受到尊重，没有享受到应有的服务，从而产生护患矛盾。 1.3.3 护士缺乏沟通技巧 目前儿科年轻护士多，生活经验缺乏，家长要求一针见血，若护士缺乏沟通技巧，很容易因为静脉穿刺失败而引发极大的护患矛盾。在诊疗护理过程中，没有使患儿及家长享有知情权同意权，未做到与患儿及家长有效地沟通，缺乏有效地疏导，也易造成患儿及家属的不理解和误解，极易引起护患矛盾。 1.3.4 护理记录缺陷如果护理记录字迹不清、随意涂改、记录的内容与医嘱或与医疗记录不符、护理措施和过程不全面、虚填观测结果、重抄护理记录、随意签名、代签名等都使护理记录失去真实性、完整性。 2 防范措施 2.1 规范收费标准增加收费的透明度，实行微机管理，日清日结，尽量做到准确统一收费，杜绝纠纷发生。 2.2 合理配备护理人员编制合理调配人力资源，为护士身心健康提供保障，可使护士体会到自身在医院中的作用，从而更加努力工作，避免差错隐患，提高护理质量。 2.3 加强护理人员培训 患者首先需要的是优质的护理服务，娴熟的护理技术，周到细致的病程观察，使患者对护士产生信任感，为良好的护患关系奠定基础。加强职业责任感和慎独教育，牢记“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，提高自身文化素质，为患者提供高质量的服务。 2.4 规范服务行为 良好的服务态度是医护人员必备的条件，良好的护患关系是双方共同理解的基础，加强素质教育，从根本上改变服务态度。 2.5 注意护患沟通 良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量、防范护理纠纷的一个不容忽视的问题。在进行治疗时用通俗易懂、清晰准确的语言向患者做好解释工作，使患者在心理上有所准备。患者叙述病情时，护理人员要耐心倾听，诚恳友好的表示同情和理解，赢得其理解和支持，以便更好地配合治疗。 2.6 规范护理文件书写护理文件记录是完整的病案资料的重要组成部分。护理记录应遵循客观真实、准确及时、完整及合法的原则。护理记录要与医疗记录同步。要与医疗记录同步。 1