成都市社区卫生服务患者满意度影响因素研究.docVIP

成都市社区卫生服务患者满意度影响因素研究[中图分类号]R197.61[文献标识码]B[文章编号]1672-4208(2009)16-0001-04 社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度,社区居民对社区卫生服务的满意度评价体现了社区卫生服务质量的高低。本文通过调查成都市社区居民来社区卫生服务机构就诊的目的以及对服务的满意度评价,了解患者对社区卫生服务的满意度水平,分析影响社区卫生服务患者满意度的关键因素,为该市社区卫生服务质量的改善提供参考。 1 对象与方法 1.1 对象 对成都市5城区(青羊区、金牛区、锦江区、武侯区、成华区)的社区卫生服务中心/站分别进行了抽样调查,即从各个区随机抽取社区卫生服务中心/站,然后对抽中的社区卫生服务中心/站的患者随机进行问卷调查,并用SPSS13.0对数据进行了统计分析。 1.2 问卷设计共包括四项内容 (1)就诊者曾经以及现在来社区服务就诊的目的。(2)就诊者对社区卫生服务各个指标的满意度评价。(3)就诊者从居住地点到社区卫生服务站步行所需的时间。(4)就诊者的背景资料,包括性别、年龄、职业、学历以及月收入等6项内容。 2 结果 本次调查共回收问卷300份,其中有效问卷247份。 2.1 调查对象的基本情况 2.1.1 性别及年龄 调查对象中,男性87人,占样本总体的35.2%,女性160人,占样本总体的64.8%。性别比例稍显失衡,之所以出现这样的情况,一部分原因是这段时间女性就诊者较男性就诊者稍多。 本次调查主要针对15岁以上的居民,从年龄分布来看,调查对象覆盖了15岁以上各个年龄阶段的居民。见表1。 从表1可以看出,调查对象中30～39岁以及60岁以上的居民较多,分别占样本总体的23.08%和26.72%,可能与该年龄阶段的患者人数较多有关。其中,分布最少的是20～29岁的居民,为10.02%。30岁以上的就诊者占总人数的75%左右。 2.1.2 职业与学历分布 社区卫生服务中心/站就诊者的职业分布较广泛,涵盖了城市社区居民的主要职业,由于城市居民的职业目前没有统一标准,包括自由职业者及城市农民工等其他职业者占有较高比例(见表2),因此“其他人员”所占的比例偏高,为22.3%。其次是公司职员和离退休人员,分别为21.9%和19.8%。公司职员比例较高,一方面原因可能是该职业人员占居民总数的比例较多,另一原因可能是该类人员的总体健康状况偏差。 被调查对象的学历涵盖了低、中、高各个层次,分布较为均匀,初中及以下学历者占样本总体的36%,高中或中专学历者占样本总体的35.6%,大专或本科占样本总体的25.9%,硕士及以上学历者占样本总体的2.4%。 2.1.3 月收入 被调查对象的家庭平均月收入覆盖了高、中、低各个层次。被调查对象家庭人均月收入集中于500～2500元,占样本总体的72.5%。 2.2 就诊目的及就诊距离 居民到社区卫生服务站就诊的目的主要是开药(77.7%)、诊疗(73.3%)以及输液(73.3%),其次是检查身体(45.7%)和打针(41.7%),其中检查身体者高于打针者。在所有的就诊目的中,比例最低的是手术,为5.7%,这也正符合了“小病进社区,大病进医院”的新型医疗服务格局。 调查显示,72.5%的被调查对象从家中步行到社区卫生服务站的时间在15 min以内。96.4%的居民从居住地到社区卫生服务站的步行时间在30 min以内。由此可见,来社区卫生服务站就诊的居民大多数来自附近社区。 2.3 成都市社区居民对社区卫生服务的满意度评价 通过运用SPSS13.0软件对社区卫生服务各个满意度指标进行了频数和频率统计,统计结果,见表3。 表3显示,成都市社区居民对社区卫生服务满意度的总体评价,非常满意的占样本总体的11.3%,比较满意的占样本总体的59.1%,一般的占样本总体的29.6%,不满意和很不满意的为0。由此可见,70.4%的社区居民对社区卫生服务持认可态度,说明成都市社区卫生服务工作取得了一定的成果。在所有的评价指标中,非常满意+比较满意后百分比较高的依次是服务态度(83.8%)、就医方便性(85.9%)、服务态度(83.8%)、就诊尊重(82.6%),百分比最低的是就诊费用(45.3%)、服务项目(45.3%)和医疗设备(38.5%)。 2.4 社区卫生服务满意度影响因素分析 利用文献研究法,我们归纳总结了16个可能会影响社区卫生服务满意度评价的因素,利用单因素方差分析法从中筛选出有显著性影响的因素,然后利用多元回归方法从中筛选出影响效果较大的因素。 2.4.1 单因素方差分析 我们运用SPSS软件分别把性别、年龄、职业、学历、收入、就诊