第七讲 应对顾客抱怨和投诉技巧(3学时).pptVIP

第七讲 应对顾客不满的技巧;一、顾客为什么会不满; 顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。 她很累，压力很大，或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气。 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队; 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 她觉得她的话没人理睬。 偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题 ;总结： 以上这些原因大致可归为几类： 1、产品质量引发的顾客不满 2、服务质量 3、服务态度 4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）;二、为什么平息顾客的不满很重要;下面是一些值得我们重视的数据： 　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。　 　想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 ;掏设君卉蹄原摧瞬肖脚链砰进殖通隘郡钎揭始惧总焊丑法船峡蜒阵郎癌暂第七讲 应对顾客抱怨和投诉技巧(3学时)第七讲 应对顾客抱怨和投诉技巧(3学时);我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？——有期望才有抱怨;1）顾客的投诉能指出在服务过程中应改善的环节。 2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的用户重新接受我们。 3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。 ;A：我是前台。 G：我是105号的房客，房间里没有暖气。 A：噢，别担心，有人会来修理。不必大惊小怪。祝你过得开心。;情景一： A：我是前台。 G：喂，今天我的房间没有打扫。 A：噢，可是我并不负责打扫。 ;情景四： G:打搅了，我是102号房的房客。 现在都5：30了，还没有人来 打扫房间。 A:什么？请稍候。喂，客房部吗？ 102号房客人说她的房间还没有 整理呢。你们的人是干什么的？ 这件事要查清楚。快去清扫！ G:太好了。;A:早上好，今天结账？ G:是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。 昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。 A:哦，你应该早点说。 G:噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想 洗澡，水压又不够。 A:哦，从来没人投诉过。 G:我提出来是想引起你们的重视。 A:你要知道，我在这里已经工作两年了。从来 没听说过水压有问题。;三、如何平息顾客的不满;2、处理顾客不满和投诉的基本原则;3、“六步法”处理顾客的不满和投诉;第一步：让顾客发泄;;;;第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题;让顾客知道你已经了解了他的问题—— 复述一遍;举例;第三步：收集信息;;举例;搞清楚顾客要的到底是什么 ;;;第四步：给出一个解决的方法;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;特别介绍：;举例;下面这些情况，;第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见;第六步：跟踪服务;跟踪服务的意义;A:您好。能为您效劳吗？ G:是的。我打过两次电话了。现在我亲自来 谈这个问题。几个小时前我登记入住，但 空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是 一年中最热的晚上。 A:十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？ G:209. A:李小姐？ G:是的。 A:李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道， 空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使 您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。 您现在有两个选择：一是等候维修人员，20 分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以 立即换房，只是在过道上。 ;G:啊，我真地不愿动了。如果像你说的20分钟能来，就这样吧。 A:好的，我再打电话催一次，我们会认真处理这个问题的。再一次向您道歉。 G:那就好，谢谢你的帮助。 A:不客气。 ;还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那 就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。;“顾客抱怨/投诉致歉信”格式;1、客人发牢骚 如果你感觉到客人在向你发 牢骚，向他表示理解和同情。 服务人员要能很快地做出判断，确定客 人是因店内还是店外的某些问题而心情不佳