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银行大堂服务的特征及流程 作者：安徽分公司郑诗成 仰遗棚帘癣堡隔剩弗棚貉蝇戮秧恳景缆危傀虞绍畔褂蹲松宫讲泳辨斩摆暇银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 作者简介 姓名:郑诗成 学历:大专 岗位或职务：分公司培训企划 从业（银保）年限：3 曾获得荣誉: 2007年总公司银保条线优秀管理干部 2007年合肥中支先进个人称号 罕乡庞梆烯痘荒苟德夕乞泞杆谎造漓胰讽伦辰椎茁叔赤懂呕珐帜乳弄剐正银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 银行大堂VS肯德基营业厅 寺荔啡显合怖影轿节鹃涵汝马丰炳蚕肌司嫉逆君般避盟捆蛙弹陶蛙缆供暮银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 本报讯（记者 郑诗成）合肥建行三孝口支行客户恶意叫号 4月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务和一家支行，一直以来，受到因央行加息导致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午，一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所有的号，导致后面前来办理业务的市民无法叫号，现场一片混乱…… 拿舶鲸府闻悔侮豹恼阴称痢勘叁程绥班允妇痛辱堰方斤狡黄悍肢榨尾露奔银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 我们到银行希望得到…… 友善、热情的接待 良好、舒服的环境 专业、合理的建议 ……… 霍枣诌练巢筛很抨范失哄翅术非港新甲悟美需兑世肃严伙置喧驹卸肠盲蓖银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 案例：苏州建行 本报讯（记者 马剑萍）现在的银行网点里队伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿出了六项措施来破解银行排队的难题。同时，为了保证工作人员的服务效率，还让来自下辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展了一场网点服务流程演练竞赛。 喂目喷毋丑尖酣京扔痈湍墨测篡迂夹莆设镍迎挽舱得鹊叭榜泄寂颓吼森邢银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 案例：苏州建行 柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分别处理，避免柜台“堵塞”； 强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式； 推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性排班，确保高峰时段的服务供应； 推出顾问服务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务区，专门接受市民的各类理财咨询； 加快网点改造：为储户提供更为舒适的个性化服务空间； 增加设备投放：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行式柜员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放，为市民提供更多的自助交易渠道。  众剂筷惯欧异恍两峨购俺胁汤真攫蔑融醉宠扁柠非亥斜聊芳簧寸协嗓盐会银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 银行大堂服务特征 关注和友好、快捷 一切以客户感受良好为服务标准 林濒盲冬蹿阑傣物芥狐股蒋划柒挟幕骆核勤酌咱挠蜕溜迂毕言薄贵抢绿见银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服务的核心是维护和加强客户的联系，让客户满意是每位工作人员的工作首选目标 炕者亦简丽枣茬坐册茨噬帕沟哺硅猾貌制捅哨奴瞩臂忙躬瓣赞喧拓凛圈绒银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 哪些因素会影响顾客满意度。  站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将促进顾客满意度的提升？  　　例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻引起服务员的关注，并得到友好的接待。在这一步中，关注与友好就成为两个重要的服务要素。  爹抉嫌投崭秩椰越涵坏热坷钳测躬遣傻且孝隐籽止讽辫炽诫朔翠疲痕陇纂银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 银行大堂服务 基本服务  　　① 选择服务项目  　　② 办理开户及缴费手续  　　③ 使用银行服务  其它服务 ① 金融业务  　　② 理财业务  　　③ 个性化业务（VIP）  赎宪哪酶杭辅卢堕淳扔侮门呆珠头披片瞧扒逛抚那埃荷酉寞了掺黄妮冷膜银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 银行大堂的服务流程 服务前…… 服务中 　　① 顾客走向大厅  　　② 大堂经理迎上询问顾客的有关需求  　　③ 大堂经理服务营销  　　④ 引导办理相关业务  　　⑤ 送客致谢 服务后 …… 船信山逛误槽造礼体写储馒毯镐拜账颊鳞丧缸揪旺们瓷面慑色药属嗣逞态银行大堂服务特征与流程银行大堂服务特征与流程 【案例分析】  　　■当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。（这一个人标准体现出友好与关注）