以Kano 二维模式探讨用路人对国道高速公路服务区服务创新措施之.PDF

南亞學報 第三十六期 以Kano 二維模式探討用路人對國道高速公路服務區服務創新措施之偏好研究 以Kano 二維模式探討用路人對國道 高速公路服務區服務創新措施之偏好研究 1 2* 3 白志宏 ，徐達光 ，宋源豪 1 南亞技術學院餐旅管理系副教授 2 輔仁大學餐旅管理學系副教授 3 全家便利商店新營服務區襄理 摘要 服務設施的偏好 以使用KANO 二維模式為研究工具，探討用路人對國道高速 公路服務區服務創新措施之偏好，本研究設計了總共有51項，可以在或已經在服 務區所提供的服務創新措施，對用路人進行研究施測。研究結果中，魅力品質共 得到有 20項，無差異品質則得到有 29項，一元化品質共有 2項，當然品質和反 轉品質則未得到。而服務區的關鍵性服務品質指標則總共有 16項，其中有 10項 在研究中被列入魅力品質、2項被列入一元化品質、而有 4項列入無差異品質。研 究結果歸納出的用路人偏好，可供服務區經營業者在提供服務措施前做參考依 據。 關鍵字： KANO 二維模式、國道高速公路、服務區、用路人 *Email: 035309@mail.fju.edu.tw, Tel:(02) ；Fax: (03)4368584 446 南亞學報 第三十六期 以Kano 二維模式探討用路人對國道高速公路服務區服務創新措施之偏好研究 A STUDY ON KANO MODEL IN CUSTOMER INNOVATION NEED ANALYSIS OF HIGHWAY SERVICE AREA Chih-Hung Pai 1, Ta-Kuang Hsu 2*, Yuan-Hao Sung3 1 Department of Hospitality Management, Nanya Institute of Technology 2 Department of Restaurant, Hotel and Institutional Management, Fu Jen Catholic University 3Xinying Service Area, Taiwan FamilyMart Co.,Ltd. Abstract To analyze road users’ preferences for novel service facilities in highway service areas, this study designed 51 service facilities that can or have been installed at highway service areas and employed the Kano two-dimensional quality model as the research instrument. The research findings showed that of the 51 service facilities, 20, 29, and 2 of them were rated as possessing attractive, indifferent, and o