学习情境：客房预订服务.ppt

酒店前厅与客房管理;学习情境2：客房预订服务;教学目标;教学目标;课前导入资料;任务一：客房预订概述;一、预定的概念及意义;客房预定对客人的意义： 比较自如的掌控自己的行程 节约自己的旅行时间 规避酒店客满带来的风险 确保自己的住宿安排 客房预定对酒店的意义： 更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动 更好的为客人提供优质的服务 更好的满足客人 获得最理想的客房出租率;二、预定的业务范围;三、预定的途径;四、预定的方式;五、预订的分类;五、预订的分类;五、预订的分类;1、保证类订房（Guaranteed Reservation）;2、非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation ）;3、未确认的订房;（二）按预订保证程度分类;五、预订的分类;任务二：受理散客预定;一、准备工作;二、受理预定;1、接受预定;网上预订;;;在线旅行服务公司网上预订受理;;;口头预定;口头预定;函件预订;注意事项;2、婉拒预定;;案例分享：巧妙推销豪华套房; 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。 　　小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。 　　美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。;3、房价标准处理;三、确认预订;（二）不同预订类别的确认方法;（四）不同预订类别的确认方法;（四）不同预订类别的确认方法;三、确认预订;三、确认预订;四、客房预订金收取政策???定;五、订房取消有关规定;五、订房取消有关规定;五、订房取消有关规定;五、订房取消有关规定;六、订房核对操作程序;1、预订核对的阶段;（1）客人抵店前一个月做一次核对;（2）客人抵店前一周做第二次核对;（3）客人抵店前一天做第三次核对;（3）客人抵店前一天做第三次核对;（4）超常核对;七、 超额订房（Overbooking）;（一）超额订房原因分析;（二）超订数量的确定;（三）超订过度的补救措施;八、客房预订控制;八、客房预订控制;;;;八、客房预订控制;九、订房预测;（一）近期预测;（二）短期预测;任务三：预定纠纷处理;案例-1;可能采用的做法及评析：;对酒店管理人员的启示 ;任务三：预定纠纷处理;任务三：预定纠纷处理;任务三：预定纠纷处理;任务三：预定纠纷处理;案例分析-2;案例启示