饭店员工的负面情绪.ppt

所以有負面情緒的員工對企業來說 影響很大嗎? 在這這篇文章裡面有提到Glozier，（1998） 有憂鬱的人和有糖尿病的人相比，但是有憂鬱的人卻比糖尿病的人更不容易被雇主聘請。 因為負面情緒工作者不僅僅影響到自己 也影響到別人 * 國家那邊的間接費用與直接費用是什麼? 直接 ..看的到的醫療費費用 間接…降低國家生產力 * 如在工作壓力高、經濟不景氣、工作保障低、心理需求高。 （即缺乏適當的被認同和獎勵） * 倦怠是工作場所各種因素導致，如某些工作的特點（例如，與客戶密切接觸）， 問“”角色模糊（即缺乏明確的問題的期望，要求在履行自己的工作），和工作過多（適量，例如，工作時間和性質，例如，精神和人際關係的需求）。 * 在工作場所，雇主主要面臨的問題是，員工往往認為患有憂鬱的人是種恥辱而阻礙了尋求幫助的時機。我們承認這是一個難題，因為很多雇主自己對憂鬱有消極態度和錯誤觀念。 # * “採取一切必要措施，以減少僱員的負面情緒“ # * 1.服務人員與客人有較直接的接觸與互動，客人經常要求他們反應要 “即時”，並提供舒適和周到的服務。（Dann 1990年） 2.許多餐旅的一線員工“覺得自己的工作是侮辱、貶低、羞辱，因為他們必須迎合客人的需要與希望 3. “jaycustomer”的行為(態度不好的客人)，指客故意輕率或辱罵服務員，可能會導致服務員的困擾。(Harris and Reynolds 2004). 4.管理餐旅事業採取獨裁的管理方式，可能使員工產生焦慮、憤怒，甚至是負面情緒（ Ross 2005, 137） 。 5. 儘管，前線的員工們會遇到許多負面的情緒，”情緒性員工”，但有許多員工會隱瞞或是控制自己真實的情緒，去取得更成功的服務。 此現象對員工的影響，如感情疏遠，疲憊，失去定位，和憂鬱症。除了這個問題，餐飲有關的行業也產生低滿意度和高度的工作壓力（西姆斯2007）。) # * 1.與工作有關的壓力是受訪者認為他們常常感到低落、不快樂、好、沮喪、憂鬱或快樂。回應這六個項目上使用了4分制，其中1 =從來沒有或很少; 2 =偶爾，3 = 經常 4=大部分時間。by Caplan et al.(1975) 2.評估員工倦怠程度，在研究中使用短距離測量的倦怠，其中包括10項，如“累”，“失望的人”，“絕望”和“身體虛弱或多病的。”受訪者表示他們的倦怠態度就有7個等級。) 3.使用工作壓力量表。受訪者給予非常不同意，非常同意，評價等項目。” 我的工作應該給我更多的報酬”、”我覺得我好像從來沒有休假”、”我有太多的工作，但是沒有給我足夠的時間完成”) 4.簡單地詢問受訪者他們對目前的工作的滿意程度，，在5分制中，從 1 =非常不滿意，5 =非常滿意。 5.問卷包括員工的個人資料，其中既包括人口統計學（性別和年齡層）和與工作有關的問題（所在部門，在飯店的職層等級，年資，職位） 5. # * # 請問變數的分數範圍是怎麼來的? 那些分數是由作者自行設定 而分數範圍因為樣本分數太小 為了方便測量 因此把分數用倍數放大 * * 問1 . 研究發現”每年將花費總額一億一千六百八十萬美元。”是怎麼算出來的? * * (例如：工作輪替、心理輔導是 員工旅遊 發放SPA劵) * * 由於越來越多的證據表示，負面情緒已經是一個嚴重的全球健康問題，將成為第二個最常見的疾病， 　　研究結果顯示企業需要更加的了解負面情緒相關知識。 工作負面情緒的定義 負面情緒有以下症狀： 在緊張的情況下工作而經常感到身心悲傷和絕望。 在自己的日常活動中常常感到無興趣。 體重顯著變化。 睡眠問題。 躁動、疲勞和身心勞累。 感覺自己沒用。 猶豫不決或是無法集中注意力的問題。 有自殺念頭和其他企圖。 工作負面情緒的來源 負面情緒的來源： 某些化學物殘留於體內 遺傳 個性（某些個人特徵，如自卑，容易感到緊張、悲觀） 環境因素（例如：身陷暴力、被忽視或是貧窮的環境）。 工作負面情緒的影響 ●個人 　影響一個人的吃和睡，也會影響自我感覺以及思考模式。 　 輕則容易憂鬱感傷，重則會有自殺的念頭。 ●企業 　導致服務品質降低，給予顧客的水準服務也會無法達到。不僅影響整個公司 　 的正常運作，也可能會造成營運收入上的損失。 ●國家 　嚴重影響經濟後果，每個負面情緒的工作者會導致國家必須負擔間接和直接 　 的費用，並且降低整個國家的勞動力和生活品質。 工作場所導致員工負面情緒 Blackmore et al. 2007年 負面情緒是與工作環境有關 Wilhelm et al. 2004年 有負面情緒的人，他們可能自己覺得在工作中無法自己做主或缺乏同儕的關心。 Melchior et al. 2007年 Smith，2001年 J.