屈臣氏——客户关系和零售_卖场经营管理作业.docVIP

屈臣氏CRM 屈臣氏简介屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商。中国屈臣氏拥有100多家分店及4,000多名员工，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。 从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切割了某一个领域进行操作，在目前中国市场上，这种细分化连锁形态并不陌生，比如家电业与快餐连锁。屈臣氏选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。 屈臣氏的客户关系管理屈臣氏在零售业中的业绩是夺目的，然而究其成功之道，它的客户关系管理就是关键因素之一。屈臣氏利用有效的客户关系管理，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。有以下几点： （1） 准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品屈臣氏的目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。顾客可以根据自己的生活理念挑选自己偏爱的商品。同时，屈臣氏还保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客的满意度。根据日前屈臣氏对近600名女性顾客有关个人生活理念的调查显示：有超过85%的被访者认为屈臣氏产品品种的丰富和精致是吸引她们来屈臣氏购物的首要因素，而她们对屈臣氏店内所售商品品质的信赖更使她们成为屈臣氏的忠实顾客。 （2） 精心为顾客打造良好的购物环境屈臣氏为了给顾客提供良好的购物环境，首先从店面的色彩入手，针对自己的目标顾客群是时尚都市达人，因而店面的色彩整体采用比较明快活泼的色调，主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐进行分类搭配。使得整个店面的色彩符合年轻人的心理，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定，让顾客能够感受到店面货物摆放整齐，而且合理化，商品分类到位。在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。 （3） 人性化的顾客服务屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现。屈臣氏经过研究，形成了自己的一套顾客服务。从顾客进入店面时，就以真诚的微笑面对顾客，时时与顾客进行沟通交流，帮助顾客找到适合自己的产品。屈臣氏还特别注意为顾客节约时间，尽量做到不让顾客排队付款，规定当出现五名顾客排队买单时，必须请其他员工帮忙，解决排队问题。同时，收银员还应在适当的时候为顾客介绍促销或换购商品，让顾客享受到实惠。 （4） 个性服务——会员制会员制现在在零售业随处可见，几乎所有的超市、百货商场等都在实行会员制，以保持客户。但是屈臣氏的会员制却有其独特之外，它给予了顾客更多的权利。通过会员卡，屈臣式将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。除此之外，屈臣氏定期推出会员独享的促销商品，使得顾客更加忠诚于屈臣氏。屈臣氏还与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其它店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。 一、屈臣氏的这个策略是非常成功的，在准确定位了消费者之后，由于屈臣氏长期坚持一部分杂货使用自有品牌，其他货物使用中高档品牌的战略，使其货物的质量相对于其他大型超市和食杂店相比是高档的，这样就杜绝了白领阶层为了质量问题而担忧，毕竟我们知道白领阶层虽然不一定都能消费很高档的东西，但是对于产品质量的好差却有着清醒的认识。销售相对高档的产品使得屈臣氏在客户中有着相对良好的口碑。 二、店内设施的精心布置，如上所述，屈臣氏店内的配色和货架的设置以及货架上陈列的货物的挑选都是经过了细心的考虑的，绿色，蓝色，紫色的色彩搭配成功的给了顾客更好的心理暗示：我们店的货物代表着健康和美，但是屈臣氏因为是小百货的业态，营业面积相对偏小，货架上单个种类的货物成列深度和广度肯定会受到影响，而且当遇到客流高峰时货架阻碍人流，造成店内交通拥堵，造成很差的客户体验，这是这种小百货业态的通病，也是屈臣氏难以克服的。所以有些屈臣氏被设计成某个百货公司的出口来提升客流量我认为事不适合的额（比如利星百货楼下的屈臣氏，大量往来客流拥堵了店内正常购买商品的客户的交通，让人感觉过于拥挤） 三、相对便宜的价格，和各大化妆品专柜和大型百货公司的化妆品专柜相比，屈臣氏小百货的业态也使得店内的化妆品等高价商品售价相对的便宜，而屈臣氏比其他大型超市高半级的定位也使得这些高价商品的销售不至于被其他百货所拖累 四、店内销售人员的管理，和其他的便利店和超市相比我