客户服务与投诉处理授课(大深圳电信).ppt

一 基本服务理念 关注客户期望 差距衡量指标 差距衡量指标 客户满意 什么是客户满意？ 所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业所提供产品及服务的一种心理状态. 魅力品质与满意 满足客户需求的魅力曲线 优质服务的心态 优质服务，不能缺少三心二力 热心——热情大方，积极主动 细心——注意细节、耐心十足 责任心——主动承担责任的意愿 权力——能得到企业资源与跨部门的支持 实力——具有解决客户问题的业务及专业技能 投诉处理技巧 客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。 投诉处理的原则 不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 坚定性原则 投诉想得到什么 寻求发泄 获得尊重 求得补偿 善意督促 故意刁难 处理投诉流程 一 给客户吃定心丸 思考: 客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？ 一 给客户吃定心丸 如何定心： 1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。 2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。 3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是为了他而一直在积极努力。 承担责任 A 当你能解决问题时: 1 您放心，我一定会帮您解决好这个问题。 2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮您解决的，我的工号是****，有问题您可以拨打135926*****与我联系。” 3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的 承担责任 B 在你没有把握解决时： 您放心，我会尽最大努力帮助您。 二 同理心表达 动作： A 复述内容： 用你自己的话，重复客户不满的原因. B 对感受做出回应: 把你从客户那里感受到的情绪说出来。 应诉的表达习惯 正向表达 是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便向客户传达一种积极的态度和情绪。 好处： A 有利于建立正面情绪 B 有利于负面情绪的释放 C 在服务中间接的体现积极的行为 D 符合人们接受的习惯 正向表达 动作要点: A 对事不对人 你把我搞糊涂了。 你把这个表格填错了。 先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。 这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。 B 负责任地告诉客户你能做的。 目前这个窗口办理不了。 我现在无法答复您。 投诉表达忌讳 处理客户投诉红线用语： 公司就这么规定的 这不是什么大问题 我们的网络绝对没有问题 绝对不可能有这种事情发生 我这里不负责这个业务 我不大清楚 宣传单上都有说明 三 创造适合的环境 目的： 专门区域专人处理，使客户受到重视 让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情绪 回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则） 动作： 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事情，请放心。 投诉中的倾听 听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能 听的三重价值： 掌握事件和问题基本信息 发泄顾客的不满以示尊重 了解顾客真实需要和需求 常见需求层次与心理表现 四 聆听客户的问题 基本动作： A 理性陈述型开场： 动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。 B 感性质疑型开场： 动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗? 四 聆听客户的问题 C 情绪愤怒型开场： 释放情绪的三个垫子: 1 您别急，慢慢讲。 2 您别激动，我会尽力帮您解决好。 3 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什么。 倾听中的反馈类型 五种反馈：听不是静止的 是有动作的 状态反馈 确认反馈 中性反馈 同理反馈 道歉反馈 状态反馈动作 是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。 常用动作： 口头回应：“嗯”、是的、没错、 “这样啊”“还有呢” 四 聆听客户的问题 情景演练： 投诉客户： 我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时这么做对吗？ 工作人员：？ 互动演练 请选好自己的搭档，两人一组。 一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。 服务人员请按要求运用以下技巧: 1 外在的眼神、口头回应等 2 反馈的技巧