酒店前厅部基础考核试题与情景练习题.docVIP

前厅部基础考核试题时间：60 分钟 分数：120 分 姓名： 得分：一、填空题（每空 1 分，共 25 分）1、我们酒店总机电话 ；酒店传真号码 ；2、我们酒店一共有 间客房，其中 A 座 间，B 座 间；XT 代表 ；ED 代表 ；DS 代表 ；A 座 3 楼有两间没有浴缸的房间分别是 、 ；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是 房和 房；我们酒店没有窗户的房间分别是： ；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking 是指 ；D.N.D.是指No show 是指 ；Cancellation 是指 ；5、客房状态填写：VC VD O-O-O 二、选择题（每题 1 分，共 10 分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（ ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（ ）A、不能告诉访客有关住宿的资料 B、请访客留言C、将访客带到客人房中 D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）A、从高到低 B、从低到高 C、从头到尾 D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（ ）A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（ ）A、D B、F C、X D、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ）A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D 文莱7、英文缩写 IDD 是什么意识（ ）A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ）A、铃声不得超过 3 声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候 D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（ ）A、A1508 B、A1109 C、A1226 D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（ ）A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题 5 分，共 20 分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款： 收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题 3 分，共计 15 分）1、What kind of room would you like to reserve中文：2、Have you got a booking中文：3、How would you like to pay sir in cash or by credit card 中文：4、It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar中文：5、How long will you be staying May I know your name Would you please say itagain中文：五、问答题（每小题 5 分，共 25 分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。答： 。2、请用文字描述我们酒店 A 座楼层的房间特点。答： 。3、请用文字描述接听和拨打电话的规范流程。答： 。4、请用文字描述团体接待流程和团体接待主意事项。答： 。5、请写出以下酒店分机号码：总办 、陈总 、郭总 、动力工程部 、房屋中心 、保安部 、人事部 、财务出纳 、沐足 、桑拿 、中餐厅 ，商务中心 、策划部 、酒店仓库 、商场 、团队开发部 、渠道开发部 、商务外勤开发部孙总 、茅屋 、宿舍 、六：辨析题（每小题 5 分，共 15 分）1、情景画面：一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小娆马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码 2818 告诉了他。 过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是 2818 房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把 2818 房钥匙交给了那男青年。 晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。 以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，问：A、这个情景剧中哪里出现错误了？为什么接待员几次都错了呢？如果是你你该怎么做？ B、我们学到了什么？