奥体花城销售技巧之二--客户梳理.pptVIP

客 户 梳 理 —奥体花城销售技巧之二 (内部交流/仅供参考) * * 奥 体 花 城 　　　　　目　　　录 　　　 一、何为客户梳理？ 二、为何要进行客户梳理？ 三、客户梳理的步骤 四、小结 奥 体 花 城 一、何为客户梳理？ 客户梳理是在接待完客户之后，对客户的购房过程、对销售人员的接待过程以及前两者反映出的问题所进行的若干次有针对性的“回放”与提升，同时为下一次客户到访或成交所进行的有针对性的回访计划。 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ 从定义中可以看出，客户梳理主要有以下作用： 1、对客户的选房过程进行一个“回放”。相对于其他商品而言，商品房的货值量要大的多，涉及到的因素也很多，需要客户进行综合的判断与考虑。所以客户的选房过程需要在接待完之后进行一个回放，对客户能否成交有一个初步判断，回放的内容包括很多，主要有这几方面： 1)有无购房需求，也即是否想买房并且是否具备购房的实力。有实力无需求或者有需求无实力都不是目标客群，需要销售人员在提问、聊天、互动的接待过程中去探明真实需求; 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ 2）“3HW”,(注：W代表WHO,W代表WHEN)也即谁住？谁出钱？谁做主？何时购买？以下简要说明： ◆谁住：必须明白此房时本人住(一班情况下是一家人)、老人住、孩子住，还是做投资或者赠予他人等，这将影响销售人员对客户的直接判断。 ◆谁出钱：此种情况下，一般为其本人，但往往也有一些特殊情况，比如年青人购房结婚（即婚房），往往双方或者一方家人要出钱;为老人购房，儿女可能要出钱拼揍;有时候是到访的不出钱，未到访的却出钱等等情况比较多，“谁出钱”将影响我们对客户的直接判断与成交。 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ ◆谁做主。此种情况往往是谁出钱谁做主，但有时候也并非如此。比如家长为孩子买房做结婚用很大一部分在孩子这一方、妻子没钱丈夫有钱但丈夫听从妻子的（可能因为各种原因）那么妻子就可以做主、老板为小蜜买房老板有钱但小蜜可能就做主，尽管小蜜没钱等等情况。判断谁做主，也是影响能否成交的一个最为关健的因素。也许房子特别好，但做主的未到，可能她（他）就不能下定。 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ ◆何时购买。有些情况下，往往我们对客户以上都很明确，也非常的了解，但不知客户何时购房，表现在销售人员身上就是虽着急但没用，往往有时会错过很好的销售时机。判断客户何时购房对销售人员有时可以节省时间，没有必要在客户身上浪费太多的时间与精力（如客户看完房之后的第二天即出差或出国或发生其他一些时间性较长的事件如疾病、出车祸、老人没了、参加婚礼、考试、封闭会议等），同时也就有了长线与短线客户之分了。 以上三方面不是单一的，往往是同时或者同步进行，也没有明显的前后顺序之分，但我们必须明白的是：对客户情况了解的越详细，判断客户就越准确，这一点，任何时候都不会有错！！！！ 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ 2、以销售人员的接待过程所反应出的问题进行“查漏补缺”。与客户选房考虑因素比较多相对应，销售人员的接待过程也会反应出比较多的问题，客户梳理不能光梳客户，更重要的是我们自身所暴露出来的问题，通过客户梳理以及对接待过程的“回放”，暴露出自身存在的问题并在梳理时加以克服或者解决，对下次接待水平的提高非常有帮助。更直接的一点说，销售水平的提高就是在不断的总结自身的缺点（如对客户把握不准、自身形象、言、谈、举、止等），客户梳理就是在帮助自身提高接待水平。 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ 3、有针对性的回访计划。因为客户没有成交，所以才有了客户梳理，通过客户梳理，其最后必然要形成一个结果，这个结果就是回访计划，并且是有针对性的。 ◆回访计划，就是销售人员对客户的再次到访或者约访要有一个“借口”这个借口必须得合情合理，让客户足以信服（有时候若做的不好，就有可能做一些无用功，如电话回访，打完之后没有结果），回访计划可以是电话回访、可以是登门拜访、可以是通过发送电子邮件、可以是“请客吃饭”、也可以是“情感投资”（并非真正与客户产生感情，而是做一些像发一些温馨短信、生日送花、为客户送一些小礼品或者双方互相答应为各自办一些事情等）等等。 回访计划的制定，其最终目的是约客户二次或者二次以上到访并促其成交。 奥 体 花 城 二、为何要进行客户梳理？ ◆有针对性。这其实是特殊情况特殊分析。回访客户必须有针对性，不管积累的客户量多还是少，因为有些客户不希望你给他打电话发短信、不希望你请他