房间的预订管理与操作标准方案.docVIP

房间的预订管理与操作标准方案 前言 为统一预订管理、便于VIP定级，并避免预订重复或遗漏等原因，酒店决策层计划将预订功能纳入销售部进行统一管理。销售部借鉴杭州五洋及其它高星级酒店成功经验，预建立较完善的预订体系及其操作标准方案。 预订功能 房间预订功能为酒店最主要功能之一，其主要负责酒店散客以及团队的预订接待，以及酒店房间状态的预订控制。同时负责统计酒店的住房情况以及客源情况，了解其它酒店散客价格，协助营销部制定、修订合理的酒店散客价，并对销售员的销售业绩进行定期考核。 职责部门 08：00----20：00酒店所有房间至销售部预订（人至总台预订或无预订直接CHECK IN由前台部负责接待）；20：00----08：00房间预订至酒店前台部。 操作标准 电话预订 程 序 标 准 1. 接电话 响铃三声内须接起电话 2. 问候客人 ① 问候语：“上午好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”； ② 报部门：“销售部”。 3. 聆听客人预订要求 ① 确认客人预订日期； ② 查看电脑可出租房状态。 4. 询问客人姓名 ① 询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后； ② 复述确认。 5. 推销房间 ① 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； ② 询问客人公司名称； ③ 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 6. 询问客人抵达情况 ① 询问客人抵达航班及时间。 7. 询问特殊要求 ① 询问客人特殊要求，是否需要接机服务等； ② 对有特殊要求者，详细做好记录。 8. 询问预定代理人情况 ① 预定代理人姓名、单位、电话号码； ② 对上述情况做好记录。 9. 复述预定内容 ① 时间、航班； ② 房间种类、房价； ③ 客人姓名； ④ 特殊要求 10. 完成预定 ① 向客人致谢，填写《预定单》。 ● 传真预定 程 序 标 准 1. 接受传真预订信息 ① 仔细阅读传真内容； ② 询问客人要更改的日期； 2. 回复传真 ① 在收到传真预定的当日须回复； ② 联系回复加急的传真； ③ 给客人提供有效的预定号或者取消号。 3.记录存档 将传真的回电与来电附在一起存档 更改预定 程 序 标 准 1.客人更改预订信息 ① 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； ② 询问客人要更改的日期。 2. 更改预定 ① 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； ② 在用空房情况下，可以为客人确定更改预定，并填写预定单； ③ 需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。 ③ 3. 确认预订的处理 ① 如果客人需要更改的日期、酒店客房已定满，须及时向客人解释； ② 告知客人预定暂时放在候补名单上； ③ 如果酒店用空房是，须及时与客人联系。 4. 更改预定完成 ① 须感谢客人及时通知； ② 须感谢客人的理解与支持（未确认时） ② 询问客人要更改的日期。 取消预定 程 序 标 准 1. 接到取消预定信息 询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期。 2. 确认取消预定 记录取消预定代理人的姓名及联系电话。 3. 处理取消预定 ① 感谢订房人，将取消预定要求及时通知酒店； ② 询问客人是否要做下一个阶段的预定； ③ 将预定取消的信息输入电脑。 4. 存档 按日期将取消单存档。 预定单存档 程 序 标 准 1. 预定单存档 将客人的预定单按照客人的预定抵达日期及所定房间类型，分别存入预定档案中。 2. 取消预定单的存档 将取消预定单按日期存入预定档案中。 预订资料电脑输入 根据预订单资料将散客、团队的预订输入电脑。 预订管理条件 总机转入客房预订电话 总机征询转总台电话之来意（如订房转入销售部） 预订电话与预订计算机。