汽车销售礼仪篇.ppt

* 握手 禁忌： 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放 接待礼仪 * 其它行礼 鞠躬 点头礼——即十五度鞠躬。 欠身礼——即三十度鞠躬。 鞠躬礼——即四十五度鞠躬。 合十礼 接待礼仪 * 名片 要求： 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当 接待礼仪 * 名片 索取名片： “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便” 接待礼仪 * 交谈 基本用语： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 三声：迎、答、送 接待礼仪 * 交谈 话题： 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历 接待礼仪 * 电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。 （ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 （ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。 （ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。 （ ） 听对方讲话时，应保持安静。 （ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。 （ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。 （ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。 （ ） 接待礼仪 * 电话 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人 接待礼仪 * 电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪 接待礼仪 * 电话 电话实例 ： 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？ 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？ 接待礼仪 * 情景模拟 接待约访者或临时访客 上门拜访客户 接待礼仪 * 课程大纲 顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 * 内容讲授 位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪 交往礼仪 * 位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 交往礼仪 * 礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品 交往礼仪 * 餐饮礼仪 中餐礼仪： 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（离入口最远的位置） 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 原则上应使用公筷夹菜 交往礼仪 * 餐饮礼仪 中餐礼仪： 从椅子的左侧入座 餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳 手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上 交往礼仪 * 餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐具的使用： 成套的刀叉从外侧开始按顺序使用 手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置 就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己 刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡 交往礼仪 * 餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐巾的使用： 成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上 面包的食用： 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油 自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的 交往礼仪 * 餐饮礼仪 西餐礼仪： 吸烟的时机： 进餐期间要禁烟 进行到甜点时，可以吸烟 交往礼仪 * 礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？ 回顾与总结 * 结论 21世纪企业最大资产 ─ 顾客满意 ─ 顾客满意 绝不是个运动，也不是一个口号， 而是我们面对客户的基本态度。 * * * : * 强调用心接待 满足是最低标准 * 21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌，而打造个人品牌首先要提升个人素养。 * 设身处地的为他人着想，不苛求于人。 * * 仪态训练 站姿： 迎客姿态 致意姿态 专业形象 * 仪态训练 坐姿： 上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。 专业形象 * 专业形象 * 仪态训练 禁忌： 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 专业形象 * 仪态训练 走姿 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并