讲义-ITIL_ALL_IN_ONE.ppt

1.ITIL服務管理的背景 1.ITIL服務管理的背景 1.2 組織和政策 1.組織的定義---是人們進行合作的一種形式 2.組織的願景---為了吸引所有利益相關者（如客戶、投資者、職員）的合作，你的組織必須向他們傳達為什麼他們應你合作 3.組織的目標（objectives)---更為詳細地描述了組織希望完成的具體任務 4.組織的目標基本要素（SMART） 具體（specific) 可度量（Measurable) 適當（Appropriate) 現實（Realistic) 具有明確的時間范圍（Time-bound） 5.組織的政策（Policy）---是用來定義和實現目標的所有決策和手段的總和。 6.用於評測組織中與關鍵目標或關鍵成功因素相關的那些流程的參數稱為關鍵績效指標（KPI） 1.ITIL服務管理的背景 願景、目標和政策之間的關系圖1-2 2.ITIL簡介 2.ITIL簡介 2.2 組織 1.OGC(CCTA) ITIL的版權屬於皇家版權（Crown copyringht)性質，最初是由英國 政府的中央計算機和電信局，即CCTA所開發的。2001年4月1日是CCTA不再是 一個獨立的組織而成為OGC（Office of Government Commerce，政府商務辦 公室）的一個部分。OGC是英國財政部下設的一個辦公室。現在，OGC取CCTA 其所有的商備關系中最大的價值。OGC的目標是幫助英國政府通過使用最佳實 踐而在OGC的ITIL是一整套可以改進IT服務運作效率和效果的清晰、徹底和經 過驗証的最踐。 2.ITSMF IT服務管理論壇（ITSMF，informartion Technology service Management Forum)，最初被稱為信息技術基礎設施管理論壇（ informartion Technology Infrastructure Management Forum)，是國際上唯一被認可的致 力於推動IT服務管理的獨立用戶團體組織。它由其會員所擁用並獨立運作。 ITSMF是世界行業最佳實踐和標準領域一個很有影響的組織和貢獻者。 2.ITIL簡介 2.ITIL簡介 2.ITIL簡介 2.3 ITIL的內容 1.服務交付涉及方面 服務級別管理（Service Level Management) IT服務財務管理（Financial Management for IT Service) 能力管理（Capacity Management) IT服務持續性管理（IT Service Continuity Management) 可用性管理(Availability Management) 2.服務支持涉及方面 服務台（Service Desk） 事件管理（Incident Management) 問題管理（Problem Management) 配置管理（configuration Management) 變更管理（Change Management) 發布管理（Release Management) 3.安全管理 4.ICT基礎設施管理 5.應用管理 3.事件管理 3.1 概述 事件管理（Incident Management)是一個被動性的任務，也就是減少 或消除存在或可能存在於IT服務中的幹擾因素給IT服務帶來的影響，以 確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作 3.2 基本術語 1.事件 事件，即在某一服務中不屬於標準操作（standard operation)的並能 導致，或可能導致這個服務的中斷或服務質量下降的任何事件（event） 。事件不僅包括與軟件和硬件有關的錯誤，還包括服務請求。事件管理 流程涉及服務的整個生命周期 2.影響度、緊急度和優先級 影響度---影響度指就所影響的用戶或業務數量而言，事件偏離正常服務級別的程度。 緊急度---緊急度指解決故障時，對用戶或業務來說可接受的耽擱時間 優先級---主要基於緊急度和影響度來決定 3.事件管理 3.事件管理 3.事件管理 3. 升級 職能性升級（functional escalation,又稱為水平升級、技術升級）：職能性升級意聽著需要具有更多時間、專業技能或訪問權限（技術授權）的人員來參與事件解決 結構性升級（hierarchical escalation，又稱為垂直升級、管理升級）：結構性升級意味著當授權的當前級別的機構不足以保証事件能及時、滿意地得到解決時，需要更高級別的機構參與進來。 4. 1線、2線和N線支持 事件的處理流程線路是由所需的專業等級、緊急度和權限等因素決定 1線支持（也稱第1層次支持）通常由服務台來提供。 2線支持則通常由管理部門提供 3線支持則多由軟件開發人員和系統結構人員提供