送 餐 部 的 服 务 程 序.ppt

  1. 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
送 餐 部 的 服 务 程 序

送餐员应具备的业务知识及注意事项 1、送餐员应具备的业务知识及注意事项 1.1接听订餐电话应具备的业务知识 (一) 熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称(英文)。请参见附录一 (二) 掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。 (三) 掌握基本的点餐英语,能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二 1.2接听送餐电话注意事项 (一) 送餐电话铃响三声内要接听,并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。 (二) 接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求,在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示,但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间,使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内,午、晚餐送餐时间为30分钟内. (三) 宾客订餐完毕后,向宾客表示感谢,等宾客放下电话以后,送餐餐员才可挂上电话。 (四) 夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销. 2.1电话订餐 电话响铃三声内接听, 接电话向客人问好并报部门(双语)。如:“good morning(afternoon/evening),room service,may I help you? 你好,送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。 接订单前,应询问客人房间号及用餐人数,并记录在工作薄上。 接受客人订单,应仔细聆听,并作好记录。 询问客人食品的特殊要求,如:牛扒几成熟,沙拉配哪种酱,面条类是否配辣椒酱等。 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等(上夜班时可省去)。 客人点餐单以外的食物时,先请客人稍等,询问厨师后再答复客人,如满足不了客人时,应表示歉意,并介绍相应的食物给客人(在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的)。 复述客人所点的菜品名称、房间号,告知客人送餐需要的时间(根据食物制作时间而定)30分钟内必须到达客房。 在客人放下电话后才挂电话,并向客人致谢。 2.2下单备餐 根据刚才的订餐信息,准确无误填写订餐单,包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称(特殊要求)、数量、价格、服务费(菜品总价×15%)、封单。具体请参见图2—1。 确定订餐单信息准确无误后,交与收银盖章(上夜班,收银已经下班时,拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室,在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员)。 红联送到厨房并强调客人的特殊要求(如菜品出自其他厨房,则电话告知并强调客人特殊要求), 准备餐车、铺台布。 根据菜品和用餐人数配备餐具(餐具的配备标准请参见附录三)。 从收银处取账单,核对账单打印是否完整准确,并询问收银员客人可否挂房账。 准备好账单、找零零钱(如客人现金支付)、签字笔(如客人签单挂房账) 填写房间送餐登记表,具体请参见图2—2 菜品出锅后,立即包上保鲜膜 客人点叫的食物或饮品不多时,可以用长托盘完成送餐服务(切忌不能用圆托盘,) 此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单(找零)、房间送餐登记表、餐具。 送 餐 部 的 服 务 程 序 一、接送餐电话 服务员在电话响三声之前拿起听筒,向客人问好,报本部门名称。 二、推销技巧 1、服务员要积极向客人推销例日餐汤、厨师特别介绍。 先生/小姐,我们今天的餐汤是……,要来一个吗? 2、根据客人点单,向客人推销相配的菜品。 先生/小姐,你点了一瓶红酒,要不要来份牛排呢? 三、登记订单 1、服务员边听边记录所点菜品名称,数量以及询问客人的房号、用餐人数等。 2、询问客人是否有其他特别的需要以及对菜品的特别要求等。 3、当不能肯定能满足客人要求时,请客人稍等,待问清厨房后答复。 4、如果确定不能满足客人时,说话语气要婉转略带歉意,以得到客人谅解,并介绍类似的食品。 5、向客人获取必要的信息。 如:请问你的牛排要几成熟?请问你的沙拉配什么汁? 四、食品订好后 1、重复客人所点订单以及确定房间号码、用餐人数,尽可能满足客人要求。 2、告诉客人所需等候的时间,一般菜品约在15分钟以内,菜品多则需要20分钟,并向客人致谢。 3、挂上电话。待客人挂断电话以后再轻轻放下话筒,如客人点单较多,则立刻拨“0”让总机查刚才客人打进的电话是否客人所说的房间打来的。 五、开单入厨 1、在点菜单上写好房间号码、用餐人数、开单人姓名、日期及进单时间。 2、按头盘、汤、沙律、主菜………(西餐出菜顺序)开好点菜单,并将客人的一些特别要求点菜单上注明。 3、将收银员在点菜单上盖上营业章。 4、将点菜单分类:第

文档评论(0)

1444168621 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档