送 餐 部 的 服 务 程 序.ppt

送餐员应具备的业务知识及注意事项 1、送餐员应具备的业务知识及注意事项 1.1接听订餐电话应具备的业务知识 （一） 熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一 （二） 掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。 （三） 掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二 1.2接听送餐电话注意事项 （一） 送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。 （二） 接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内. （三） 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。 （四） 夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销. 2.1电话订餐 电话响铃三声内接听， 接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“good morning（afternoon/evening），room service，may I help you？ 你好，送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。 接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。 接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。 询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类是否配辣椒酱等。 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。 客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。 复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送餐需要的时间（根据食物制作时间而定）30分钟内必须到达客房。 在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。 2.2下单备餐 根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总价×15%）、封单。具体请参见图2—1。 确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。 红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告知并强调客人特殊要求）， 准备餐车、铺台布。 根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）。 从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否挂房账。 准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账） 填写房间送餐登记表，具体请参见图2—2 菜品出锅后，立即包上保鲜膜 客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能用圆托盘，） 此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送餐登记表、餐具。 送 餐 部 的 服 务 程 序 一、接送餐电话 服务员在电话响三声之前拿起听筒，向客人问好，报本部门名称。 二、推销技巧 1、服务员要积极向客人推销例日餐汤、厨师特别介绍。 先生/小姐，我们今天的餐汤是……，要来一个吗? 2、根据客人点单，向客人推销相配的菜品。 先生/小姐，你点了一瓶红酒，要不要来份牛排呢? 三、登记订单 1、服务员边听边记录所点菜品名称，数量以及询问客人的房号、用餐人数等。 2、询问客人是否有其他特别的需要以及对菜品的特别要求等。 3、当不能肯定能满足客人要求时，请客人稍等，待问清厨房后答复。 4、如果确定不能满足客人时，说话语气要婉转略带歉意，以得到客人谅解，并介绍类似的食品。 5、向客人获取必要的信息。 如：请问你的牛排要几成熟?请问你的沙拉配什么汁? 四、食品订好后 1、重复客人所点订单以及确定房间号码、用餐人数，尽可能满足客人要求。 2、告诉客人所需等候的时间，一般菜品约在15分钟以内，菜品多则需要20分钟，并向客人致谢。 3、挂上电话。待客人挂断电话以后再轻轻放下话筒，如客人点单较多，则立刻拨“0”让总机查刚才客人打进的电话是否客人所说的房间打来的。 五、开单入厨 1、在点菜单上写好房间号码、用餐人数、开单人姓名、日期及进单时间。 2、按头盘、汤、沙律、主菜………(西餐出菜顺序)开好点菜单，并将客人的一些特别要求点菜单上注明。 3、将收银员在点菜单上盖上营业章。 4、将点菜单分类：第