最新客户关系管理论文.docVIP

　　最新客户关系管理论文 最新客户关系管理论文 亲爱的同学们，今天为你准备了客户关系管理论文，相信能够帮助更多的朋友们，特整理了本文供大家参考阅读。 客户关系管理是现代营销观念变革的产物它的目的是以客户为中心为客户提供个性化服务。 因此为客户提供个性定制化服务的一对一营销就成为客户关系管理的核心。 关键词客户关系管理一对一营销个性定制化 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统但真正做地好的却不多关键是很多企业还只是处在初始阶段仅仅是拥有一套软件系统并没有在内心深处思考如何去贯彻执行。 而一对一营销又尤其注重对客户关系的管理因此仅仅只是拥有一套软件系统是不够的要在掌握的基础上灵活地运用才使关键。 1.一对一营销理念的核心 所谓一对一营销就是指企业在与客户直接互动的基础上根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为。 但一对一并非说明企业会对所有客户都给予特殊的对待事实上这也是不可能的。 只有当客户的特定输入驱使着公司为这一特定客户进行特定的输出时企业和客户的关系才是一对一的而一对一营销意味着这种关系的建立。 一对一营销的核心就是以客户份额为中心通过与每个客户的个性化交流与客户逐一建立持久的、长远的学习型关系为客户提供客户化定制的产品。 1.1客户份额 一对一营销认为决定一个企业是否成功的关键不是市场份额而是客户份额。 所谓客户份额就是企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小客户份额越大客户对企业就越忠诚不管市场如何变化拥有了客户就意味着拥有了竞争优势。 因此最重要的就是把不同的客户根据份额区分开来通常采用RAD法RAD是Retention保持、Acquisition获取、Development发展的缩写分别代表了企业在与客户之间关系不同的阶段采用不同的三种策略。 RAD法的实施步骤是1客户资料收集2客户分类3客户分别对待策略4动态更新。 3 我个人认为其中最重要的是客户分类只有将客户分类做好了对应的策略才能得以实施而在客户分类时可以利用数据库营销中购买十分位分析工具得到图1所示的客户价值分布并将客户分为三类 4 图1购买十分位分析进行客户分类 第Ⅰ类客户是能够给企业带来最多的利益是企业最有价值的客户也是一对一营销的首要目标。 因工作的关系我拜访了不同行业的企业管理者和CIO们，在谈话过程中他们对CRM都表现出很高的热情，并且提出各种各样的问题希望能够通过CRM帮助他们解决，详细内容请看下文CRM选购与实施的风险控制。 这种顾虑是必然的，因为市场资料显示实施CRM可以为企业带来巨大的价值，同样也存在一定的实施风险。在对管理者们的顾虑表示理解的同时，我从多个角度来介绍企业应如何选择合适的供应商，要成功应用CRM都需要在哪些环节上规避风险。面对企业共同关心的问题，我将主要从CRM选购实施过程中的风险控制角度来介绍一些经验谈，希望能够对正在考虑上CRM项目的企业管理者们有所帮助。 一、CRM产生的背景 从20世纪90年代CRM理论登陆中国，到今天CRM理论和软件应用在国内逐步成熟，这其间有很多企业在管理方面取得了很大的成功，同时也有个别失败案例引人深思，这都是CRM在中国不断探索、发展和本土化过程中所走的必然过程。CRM理论起源于市场经济发达的国家，由于生产过剩造成了卖方市场向买方市场的转变，企业发展的主导因素也由产品价值转向了客户需求。能否站在客户的角度考虑，来制定企业的营销策略和服务方式，已经成为影响企业存在和发展的决定性因素。 中国的经济体制由计划经济转向市场经济不过十几年的时间，与发达的市场经济国家相比，无论是在市场经济出现的时间还是配套体制完善的程度，都存在巨大差距。但买方市场的形成已经是一个不争的事实，CRM理论及其载体CRM软件在国内已经有其广泛的市场需求。CRM能否成功的帮助企业提升管理水平、增强企业竞争力，一方面取决于企业的管理层是否真正意识到CRM的必要性;另一方面则取决于CRM供应商是否拥有国际领先的专业的CRM管理思想与理论，以及是否能够把这种先进CRM管理思想与国内企业的具体情况结合起来，同时拥有大量成功企业实施经验。 二、实施中可能存在的风险 第Ⅱ类客户能够给企业带来一定利润且有可能发展成为企业最大的利润。 一对一营销要将这类客户从竞争对手处吸引过来提高客户份额。 第Ⅲ类客户是无利可图的客户。 将客户按照上面的方法进行分类后再采用不同的策略。 1.2个性化交流和学习型关系 要与客户维持亲密稳定的关系企业和客户的个性化交流以及学习型关系的建立是必不可少的。 为了真正实现和客户的互动企业不仅要了解目标客户群的全貌而且应当对每一个客户都要进行细致深入的了解这种了解是通过双向的交流与沟通实现的。 随着客户告诉企业的内容越多企业针对这一客户的行为就更为个性化客户也会更加